導(dǎo)讀：酒店怎么建 酒店怎么建立客戶關(guān)系 1. 酒店怎么建立客戶關(guān)系 2. 酒店怎么建立客戶關(guān)系方案 3. 客戶關(guān)系如何建立 4. 怎樣維護酒店與客戶的關(guān)系 5. 酒店與客戶的關(guān)系 6. 什么是酒店客戶關(guān)系管理 7. 酒店如何建立良好的客戶關(guān)系 8. 酒店怎么建立客戶關(guān)系呢 9. 酒店的客戶關(guān)系 10. 酒店怎樣維護客戶關(guān)系

1. 酒店怎么建立客戶關(guān)系

進入預(yù)訂界面。預(yù)訂：新增訂單--輸入相關(guān)信息--選擇房價類型--選擇房型--輸入預(yù)訂的房間數(shù)量--確定；排房：進入訂單頁面--排房--勾選房間--確定；入住：進入訂單頁面--入住--勾選點擊需入住的房間--確定。注意：

1、排房后房態(tài)圖界面會顯示已經(jīng)安排房間的圖標；

2、關(guān)聯(lián)房操作“關(guān)聯(lián)房轉(zhuǎn) 賬退房”時如存在訂單未入住的情況下是操作不成功的，需要“查看訂單”把未入住的訂單入住或者取消。

酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當(dāng)時的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅，國內(nèi)被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。酒店，其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構(gòu)?，F(xiàn)在的酒店，除主要為游客提供住宿服務(wù)外，亦提供生活的服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會及會議等設(shè)施。服務(wù)設(shè)施酒店酒店房間的基本設(shè)備包括床、衣柜、沙發(fā)、茶幾、一般亦設(shè)有電話、電視、鬧鐘；并有冰箱，內(nèi)有各種飲料、酒類及小食，全部需額外收費，在結(jié)帳時繳付。房間亦備有熱水瓶（或電熱水壺）、水杯及速溶咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客免費使用。除了十分便宜的酒店外，房內(nèi)通常都設(shè)有獨立浴室，內(nèi)有坐廁、浴缸及淋浴設(shè)備。較高級及先進的酒店，亦設(shè)有WIFI及互聯(lián)網(wǎng)接駁服務(wù)，但可能需額外收費。

2. 酒店怎么建立客戶關(guān)系方案

轉(zhuǎn)載

專業(yè)與規(guī)范的酒店市場需要專業(yè)的營銷隊伍，專業(yè)的酒店營銷隊伍中需要有一批專業(yè)的銷售經(jīng)理。如何選拔及培養(yǎng)一批素質(zhì)好、能力強、有朝氣、有活力的銷售經(jīng)理是當(dāng)今酒店業(yè)專業(yè)代理酒店贏得市場的法寶。

一、 銷售經(jīng)理的標準

1、 忠誠可靠、樂于奉獻，一切以酒店利益為出發(fā)點，忠于職 守，不以權(quán)謀私。

2、 敢于管理、善于管理、盡心盡力、盡職盡責(zé)。

3、 管的公平、公正、一視同仁、心胸寬廣、寬容善待他人、任人為賢。要有一桿公平秤。

4、 積極熱情、充滿活力。用自己的熱情去感染你的下屬，關(guān)心他們的工作和生活。

5、 良好的業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員、幫助業(yè)務(wù)員開單并解答客戶的疑難問題。

6、 具有獨特的人格魅力。

二、 如何進行日常的銷售管理

1、 酒店的形象管理：酒店形象的好壞直接影響到客戶的購買情緒，酒店形象的管理可從以下兩個方面進行管理。

A、 靜態(tài)：酒店現(xiàn)場的環(huán)境及各項物品應(yīng)保持整齊、清潔、有序，給人以舒適的感覺。

B、 動態(tài)：酒店銷售人員的舉止言行應(yīng)保持熱情、禮貌，尊敬客戶，給客戶以賓至如歸的感覺。

2、 酒店的人員管理：通過對銷售人員的了解，培養(yǎng)及挖掘他們的潛在能力，樹立并增強隊伍的團隊精神。

A、 了解下屬的不同個性，注意發(fā)揮他們的優(yōu)勢，將下屬的工作狀態(tài)調(diào)整到最佳。

B、 堅持原則，敢于管理，樹立良好的人際關(guān)系，增強團隊作戰(zhàn)精神，化解矛盾，處理害群之馬。

C、 貫徹酒店的考勤、考查制度，決不放任自流，督促下屬遵守酒店的各項規(guī)章制度。

D、 根據(jù)人員存在的問題，有針對性地進行人員素質(zhì)培訓(xùn)，整頓銷售隊伍，樹立正氣。

3、 酒店的銷售管理：銷售管理的好壞，直接關(guān)系到銷售的結(jié)果，銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)酒店的情況及特點，制定切實可行的管理制度，保證銷售工作的順利進行。

A、 現(xiàn)場接待：

☆ 新客戶的接待（電話客戶、來訪客戶）。

☆ 老客戶的接待（熟人、朋友的接待介定）。

☆ 客戶的歸屬原則。

☆ 嚴格管理，堅持原則，調(diào)動團隊的積極性。

☆ 處理客戶歸屬問題的糾紛。

B、 客戶的管理及跟蹤：

☆ 解答客戶的疑難問題。

☆ 收集客戶的資料做好客戶的分析及跟蹤工作。

☆ 建立客戶擋案。

C、 銷售過程：

☆銷控方面：⊙銷控人員的確定?！唁N控時間及目的?！芽射N控單位數(shù)量及金額?！唁N控單位的放出處理?！褤Q單位的處理?！褤槎ǖ奶幚怼！殉霈F(xiàn)銷控錯誤的處理。

☆ 成交方面：⊙優(yōu)惠折扣的申請及指定負責(zé)人?！殉山豢蛻艉灱s程序及對合約的審核與管理?！熏F(xiàn)場成交客戶定金款項的收取及單據(jù)的管理?！讯酱黉N售人員跟蹤成交客戶交付首期款及簽定酒店業(yè)買賣合同。

D、培訓(xùn)方面：

☆ 售前培訓(xùn)：組織市場調(diào)研、本項目分析、周邊可比項目分析、銷售技巧培訓(xùn)、模擬銷售過程、成績考評。

☆ 售中培訓(xùn)：對在銷售過程中出現(xiàn)的問題進行培訓(xùn)，明確每一階段銷售的目的，及時解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。

☆ 針對性培訓(xùn)：針對銷售過程中出現(xiàn)的特殊問題，有針對性的進行培訓(xùn)。

E、 總結(jié)：

做為一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理要善于總結(jié)自己的工作。

☆ 制定銷售計劃，明確下一階段的銷售任務(wù)。

☆ 匯總銷售情況，對前一階段的銷售工作從銷售情況、人員情況、客戶情況、與發(fā)展商合作情況、周邊市場情況、成本控制情況方面認真進行總結(jié)與分析。

4、 酒店信息管理：銷售現(xiàn)場信息的反饋對策劃組制定和調(diào)整酒店的銷售策略有著舉足輕重的作用，而收集信息向酒店提供第一手資料是銷售經(jīng)理責(zé)無旁貸的任務(wù)。信息來源可從以下幾方面獲取。

A、 客戶：了解客戶對酒店的各種反映，如對戶型、面積、配套、價格、付款方式等有佑意見或建議，也可采用表格問答的方式進行編輯。

B、 售樓員：了解售酒店服務(wù)人員的看法及建議，并通過銷售代表對周邊酒店調(diào)研的信息進行酒店分析并做好信息反饋。

5、 協(xié)調(diào)管理：銷售部門不可能脫離其它相關(guān)部門而獨立存在，而協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系也是銷售經(jīng)理很重要的工作。

A、 與大客戶的溝通。

B、 與策劃人員的溝通。

C、 與酒店領(lǐng)導(dǎo)部門的溝通。

D、 與財務(wù)部門的溝通。

E、 與下屬員工的溝通。

F、 與潛在客戶的溝通。

銷售人員有許多積極的態(tài)度需要學(xué)習(xí)，同時也有許多不良的習(xí)慣應(yīng)該避免，以免影響個性及專業(yè)能力。仔細看看這些缺點，反省你自己，還需要改善的畫×，直到你給自己一百分為止。找一位深知你的好友，讓他誠實地給你分數(shù)。舉出實際的例子，讓別人參與你改善的過程，你會得到更大的鼓舞和勇氣。

1．拖延的習(xí)慣——不能立即且堅定的行動。

2．六項基本的恐懼——心里充滿恐懼的人不會成功。六種基本的恐懼是：

A貧窮；B批評；C病痛；D失去所愛的人；E年老；F死亡

這些基本的恐懼應(yīng)該再加上一項：擔(dān)心目標客戶不買的恐懼。

3．花太多時間“聊天”而不是銷售。

4．把責(zé)任推給業(yè)務(wù)經(jīng)理。業(yè)務(wù)經(jīng)理沒有義務(wù)陪推銷員拜訪客戶。他的工作是教推銷員怎么做，而不是替他做。

5．找藉口。不要找藉口，找訂單才有用。

6．花太多時間耗在旅館大廳或咖啡館。旅館大廳或咖啡館是休息的好去處，但是“休息”太多的推銷員，遲早會被炒魷魚。

7．景氣。景氣是常見的商談話題，但是不要讓目標客戶以此轉(zhuǎn)移你的銷售重點。

8．昨天的宴會很好玩，但對隔天的生意卻沒有幫助。

9．依賴業(yè)務(wù)經(jīng)理替? ??尋找客戶。

10．等待景氣復(fù)蘇。守株待兔是沒有用的，訂單不會自動從推銷員的門里溜進來。

11．聽到別人說“不”。這個字對一個真正的推銷員而言，只是努力的開始。如果每個客戶都說“好”，推銷員就失業(yè)了，因為根本就不需要推銷員。

12．害怕競爭。亨利?福特有很多競爭對手，但他一點也不擔(dān)心，因為他有勇氣和能力推出超低價位的八汽缸汽車，其他廠牌在短期內(nèi)望塵莫及。

13．未能事先安排一天的工作計劃。事先規(guī)劃的人能夠合理、有效地完成當(dāng)天的工作，如果沒有組織，推銷員自然“不知該如何著手”。

14．疏于拜訪客戶。目標客戶對于沒有在一定時間內(nèi)拜訪的推銷員，很快就會疏遠?？蛻粜枰a(chǎn)品，馬上就要！

15．怠惰。業(yè)務(wù)會議、約客戶見面遲到，早早回到辦公室的推銷員將一事無成，很快就要再找新的工作。

16．使用破舊或不合時宜的推銷材料。污損、破舊、散亂的推銷材料，顯示推銷員的散漫不用心。

17．未隨身帶筆。書寫工具是推銷員有效的利器，銷售大師隨身帶著合用的筆。目標客戶會很快厭惡老是借筆寫字的推銷員，尤其是借了不還的人。

18．因為眼鏡或飾物而分心。不安地看手表、轉(zhuǎn)動戒指、推鏡框或咬眼鏡架，故作思考狀，會使目標客戶緊張，失去成交的機會。

19．無精打采的解說。仔細聽你自己的解說，如果連你自己都不想聽——自言自語、枯燥無味——客戶一定也是同樣的感覺。

20．提及私人的問題。你的問題是你自己的問題，每個人都有自己的困擾，并不想聽你的問題。

21．沒有看或聽完在職訓(xùn)練的材料。公司的文宣材料不是用來摺紙飛機或空投垃圾桶，而是有話要告訴你，所以應(yīng)該仔細研讀，隨時應(yīng)用。

22．任意停車。把車停在客戶的私人車位，占住別人的車道，造成塞車，激怒客戶，勢必斷絕將來成交的可能。把車停在稍遠的地方，走路并不麻煩。

23．承諾公司做不到的事。推銷員承諾的東西，客戶就會有所期待，若無法實現(xiàn)，徒然造成客戶和公司的尷尬和不愉快。

24．雨天毫無防備。下雨淋成落湯雞，明知道會下雨又不帶傘，在客戶面前狼狽不堪。隨時準備輕便的雨衣及雨傘，以備不時之需。

25．文具用品耗盡。合約、說明書、空白訂單沒有準備充裕，往往喪及成交的機會。

26．悲觀，結(jié)果正如預(yù)期一樣黯淡

3. 客戶關(guān)系如何建立

1、時刻關(guān)心客戶的冷暖?？蛻粜枰咳穗H關(guān)系去維護，更需要彼此的關(guān)心?？梢酝ㄟ^社媒來關(guān)注客戶的變化，對客戶的一言一行、喜怒哀樂都要表示關(guān)心，事關(guān)其國家的大事可以詢問客戶，表示關(guān)注；客戶需要可能是日常的關(guān)心和關(guān)愛，人與人之間的情感維護其實就是很簡單。

2、特殊的時刻要時刻關(guān)心客戶。要記住客戶的生日，有人說這個很難，幾乎不能完成，這只能說明你的業(yè)務(wù)還處于初級階段。高級業(yè)務(wù)員都是想辦法獲取客戶的信息，完成特殊事件的問候，甚至禮品的選擇都是精心設(shè)計的。

3、對客戶的問題倍加重視。對客戶的提問或者問題要倍加重視才行，尤其是客戶關(guān)心的、客戶急需要解決的、客戶疑難問題、擔(dān)心的問題，這些問題只要有答案一定及時回復(fù)，千萬不要讓客戶督促我們，否則，這個成單的概率很渺茫的。

4. 怎樣維護酒店與客戶的關(guān)系

這種問題關(guān)鍵是考驗服務(wù)員的應(yīng)變能力，不能有標準的答案，因為客人是不一樣的。

答案一：X先生（X女士）不好意思，您可能趕時間，不知道急忙中把房間提供的浴袍放在什么位置了，我們的工作人? ??沒有找到，您方便的話上去幫助一下？（征詢客人，并給足面子）

答案二：我們酒店專門為喜歡收藏浴袍的客人準備了新的，沒有重復(fù)使用的，您看是否需要，每件的售價是XXXX元，現(xiàn)在可以打折是XXX元，您需要嗎？

等等，這樣的問題是不能有統(tǒng)一答案的，一定要看人下菜碟.....

5. 酒店與客戶的關(guān)系

區(qū)別如下：

1、規(guī)模不同

民宿一般就是在5-10間房之間，畢竟民宿是從家庭接待演變而來，而且民宿的主人一般只有幾個人，過多的房間管理較為困難。酒店的規(guī)模一般都是民宿的數(shù)十倍，但工作人員數(shù)量也較多。

2、氛圍不同

民宿其實就是一個家庭生活場景，與民宿主人同吃同住，可以享受到更多家的感覺。同時，住宿者還可以與其他住宿者和民宿主人聊天，了解更多的異地趣聞，可以獲得一個難忘的旅途感受。而酒店的管理更加標準化，與客戶就是商家消費者之間的關(guān)系，一旦出現(xiàn)問題會依據(jù)相應(yīng)的規(guī)定來解決，缺少一定的人情味。

3、私密感和安全感不同

酒店注重客戶的隱私，無論是在設(shè)計上還是服務(wù)上都突出了這一點。同時酒店配有24小時的安保人員，入住客戶也較多，會讓客戶感覺比較安心。民宿我們上面說了，既然作為家庭生活場景，注重交流和融合，在放松的同時也多少會減少私密性。但是隨著近幾年民宿的興起，這兩點也逐漸在完善中

6. 什么是酒店客戶關(guān)系管理

職位分類:

董事長:酒店的最高層,酒店擁有人.

總經(jīng)理:經(jīng)營酒店,酒店管理的高層人員,主管酒店一切事物。由助理

協(xié)助

副總: 協(xié)助總經(jīng)理管理經(jīng)營酒店。使酒店正常運作。

分為:人事部財務(wù)部

二餐飲部客房部銷售部前廳部

三采購部工程部后勤部(保結(jié))安保部等

1。人事主要人員招聘保險檔案關(guān)系

2.采購主要食品用品等等的采購供貨商的交洽

3.餐飲主要酒店餐廳的服務(wù)管理有的員工餐廳也是餐飲部管理4.客房主要酒店客房的服務(wù)管理清潔

5.工程主要酒店水電氣和其他設(shè)施物品的維修檢測排查

6.銷售主要酒店與旅行社散客團隊公司等等客源的聯(lián)系交洽從而達到讓客人在本酒店消費的目的使酒店盈利

7財務(wù)主要酒店內(nèi)部外部的帳目工資流水收入等等的財務(wù)事宜。

8后勤主要管理酒店內(nèi)部區(qū)域的清潔

9.前廳主要管理前臺禮賓部幫助客人辦理入住的手續(xù)等等。

10.安保主要保證客人到酒店后的安全

7. 酒店如何建立良好的客戶關(guān)系

首先賓館的位置要選好,這個很重要,一般位置好壞就決定了生意的好壞,開賓館賺錢是最容易走極端的,要么生意非?；?要么非常冷淡,很少有中間好不好壞不壞的,其次要裝修的高檔和精致,再次就是要有一兩個亮點可以吸引顧客去消費,最后就是服務(wù)要周到,真正做到讓顧客有賓至如歸的感覺

8. 酒店怎么建立客戶關(guān)系呢

唉，這個不是一句兩句能說清楚的。首先要確定貴單位是酒店還是酒樓，做一個產(chǎn)品分析。姑且用酒店來做分析吧，客房多少間、那些房間是朝向最好的，那些是景觀房，VIP房有什么特點，等等。而中餐要做菜品分析，分季節(jié)、地域、年齡、性別、熱量、哪些適合下酒，哪些適合下飯，團餐怎么弄、散客怎么弄、VIP怎么弄。然后是服務(wù)員的質(zhì)素分析。以上為最基本的準備工作。之后你要對酒店周邊的公司、團體進行基礎(chǔ)資料搜集。（掃樓、發(fā)名片）搜集后分析哪些是你的即時客戶，哪些是遠期客戶，哪些是潛在客戶等等。最后送給你一句話，銷售的工作是開頭難，之后坐著收錢，尤其是酒店的銷售。很多都? ?關(guān)系套著關(guān)系來。所以，服務(wù)好每一位客人才是王道。

9. 酒店的客戶關(guān)系

實際上并不是。

不管是哪一方取消，都是需要付出違約代價。一般情況下“到店付費”的房間是可以任何時候取消?！暗降旮顿M”已繳納擔(dān)保金的，以及“預(yù)付”（即上網(wǎng)支付全部房費，發(fā)票也是由OTA提供而非向酒店索取的）的房間都是屬于（原則上）“不可取消”的。

關(guān)于預(yù)付不可取消訂單：一.酒店要求取消，是需要賠付違約金以及影響排名（等級）和罰款，一般酒店都會注意的，偶爾會發(fā)生但都盡量避免，事情太嚴重OTA會直接終止合作。

二.客人要求取消，OTA肯定是會扣取部分（全部）房費違約金。1.酒店同意免費取消而OTA說謊說酒店不同意而扣取所有（部分）房費占為己有。2.酒店只要求扣取部分違約金，OTA卻把剩余的金額全部扣取。3.酒店同意扣取部分，OTA從這酒店扣取的部分扣取相對應(yīng)的“傭金”。4.酒店壓根不同意取消，OTA單方面宣布取消（優(yōu)質(zhì)客戶請求免費取消確認此單不扣費），費用由OTA自行承擔(dān)。5.OTA提出請求免費取消前一晚上的沒有入住的預(yù)付訂單（客人說我沒住你應(yīng)該給我退錢） ，酒店不同意取消。6.OTA單方面取消（單方面扣取客人費用）同時沒有通知酒店此單取消（酒店同時也得不到客人的違約金），通過修改客人信息來“保持”這個訂房有效。第一種和第二種是OTA常用的方法，酒店也不一定會知道，這個還是要看酒店對于OTA的談判達成協(xié)議，畢竟對于酒店都是有害無益。第三種相對好一點，也是大家相對能接受的。第四種是OTA對于維護自己的“優(yōu)質(zhì)客戶”所提供的一種“裝瘋賣傻”行為。費用不一定是OTA自行承擔(dān)（可能是保險理賠），若酒店同意這種OTA單方面取消，容易變成第一種情況，而且會變本加厲。第五種基本上就是客人無賴行為。第六種也是比較常見的，酒店是根本沒有辦法認證修改客人信息是屬于客人行為還是OTA的行為，但酒店拒絕修改容易造成是酒店單方面造成的損失需要承擔(dān)后果。多數(shù)出現(xiàn)在在入住時間前幾天取消，OTA在酒店毫不知情的情況下（內(nèi)部操作）先把原先的訂單取消同時原客人賠付違約金給OTA，由于時間充裕在下一個客人預(yù)定同樣的房型日期的時候把新客人信息替換成“已取消”的預(yù)定上。

三.對于由于OTA單方面的原因?qū)е碌娜∠ǘ薬酒店卻沒有向a酒店發(fā)來預(yù)定沒房了導(dǎo)致沒有預(yù)定成功，或者是預(yù)定了a酒店卻把預(yù)定發(fā)送給b酒店）酒店單方面不需要負責(zé)，OTA多數(shù)會退款，然后會有相對應(yīng)的賠償行為。當(dāng)然，OTA不會說自己有問題，容易把問題忽悠過去。

最后一點就是到店付費的擔(dān)保金問題。擔(dān)保金的存在可能是由于酒店的房間緊張，或者是由于你的取消率過高（經(jīng)常預(yù)定未到或者是直接取消的，訂房信息多次更改（信息更改也是算取消重新預(yù)定，訂單號不一樣的））為了保障利益最大化（剩下一間房要求保留到凌晨，如果你不來了對于酒店及OTA都有損失）所設(shè)置的一種方式，一旦確認在酒店入住后，相對應(yīng)的擔(dān)保金會退回給你，但是一般支付了擔(dān)保金的，在超過允許期限內(nèi)取消基本上是不可能的，畢竟傭金是屬于到店付費的房費的（10%～15%）傭金而不是預(yù)付性質(zhì)的一兩塊的傭金，得罪一個失信的客戶也沒什么。

以下是題外話預(yù)付的價格是OTA扣取到店付費（10%～15%，不同渠道傭金比例不一樣）的傭金之后的價格再加1～2塊錢不等的傭金的價格，預(yù)付價格屬于薄利多銷的產(chǎn)品，所以盡量都希望消費者有“不可取消”的遵守合約的心態(tài)。同時，預(yù)付的性質(zhì)導(dǎo)致了相當(dāng)一部分人是沒有? ??OTA索取發(fā)票，這對于這種代理來說帶來的利潤是頗高的。（到店付費的發(fā)票由酒店開取，同時還需要提供傭金給代理商，預(yù)付的酒店開取剔除傭金后所有金額的發(fā)票給代理商，而消費者不一定向代理商索取相對應(yīng)的發(fā)票，說白了就是酒店把所以預(yù)付的發(fā)票都開出去了，但代理商不一定把所有的發(fā)票開給消費者，同時代理商都拿到傭金等等的錢）。

10. 酒店怎樣維護客戶關(guān)系

酒店工程部的上班時間是分為早班、中班和夜班三個班次的，早班是早上八點到下午四點，中班是下午四點到凌晨12點，一般是凌晨12點到第二天早上八點，因為酒店工程部作為酒店的后勤保障部門。所以其班次是根據(jù)酒店運營時間所決定的。酒店是一個24小時不間斷營業(yè)的服務(wù)性企業(yè)。所以工程部的班次也會根據(jù)營運時間來進行安排，分為早班次、中班次以及夜班。來進行酒店設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。

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