導讀：酒店服務一生 服務是酒店的靈魂 1. 服務是酒店的靈魂 2. 酒店服務的精神與宗旨 3. 酒店服務精神 4. “酒店服務” 5. 酒店服務觀念 6. 服務是酒店的靈魂是什么 7. 酒店的核心服務 8. 酒店服務的精神是什么 9. 服務是酒店的靈魂嗎

1. 服務是酒店的靈魂

經(jīng)營理念是酒店文化建設的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個基本問題。各個企業(yè)文化積淀不同經(jīng)營理念也不同。　美國波音公司的經(jīng)營理念是：“保持波音技術領先地位，不斷開拓”。馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務?！焙Ｐ偶瘓F的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務社會?！毕愀窭锢慕?jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！痹趪鴥?nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛?！薄皠?chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環(huán)境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。

2. 酒店服務的精神與宗旨

酒店文化建設最為關鍵的環(huán)節(jié)就是對酒店精神文化的準確定位。因為企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的核心層,它主導并決定著技術文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。

　　企業(yè)精神文化是一股無形的力量,能對企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用,以此來促進企業(yè)制度文化和技術文化的發(fā)展。筆者認為,酒店的文化定位是從酒店的目標細分市場所得出。了解目標消費者的真正需求是什么,才能精準的定位酒店的文化。酒店企業(yè)精神文化往往需要長時間的培養(yǎng)和塑造才能形成,主要從酒店的價值觀、酒店宗旨、酒店精神等一系列觀念形態(tài)的東西,在這些具體的觀念形態(tài)中打造企業(yè)的核心價值觀。

　　酒店企業(yè)價值觀是企業(yè)理念的基礎與核心。它為酒店內(nèi)部提供一種走向共同目標的指導性意識,也為酒店員工的日常行為規(guī)范提供方向性前提。因而它是一個酒店產(chǎn)生持久的向心力和凝聚力的精神源泉,是酒店精神、酒店道德的思想基礎。成功的酒店經(jīng)常因為他們的員工對價值觀的認同、信奉和實踐,從而獲得巨大的支撐力。

　　酒店企業(yè)精神是酒店發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物;是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的員工信念、意志、風格、準則的綜合體現(xiàn);是推動酒店經(jīng)營的團隊精神,它是酒店追求成功過程中不可缺少的精神支柱;可以概括成幾個字、幾句話,用標語、口號、企業(yè)歌曲等形式表達出來。例如四川錦江賓館的“真誠、公平、準確、高效”等。

3. 酒店服務精神

酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。

　　在進行酒店文化建設時，最為關鍵的是對酒店精神文化的準確定位，博采眾家之長，為我所用，包括中國傳統(tǒng)文化中的優(yōu)良成分、國外先進企業(yè)文化的經(jīng)驗等。

　　為了使酒店文化能夠深入人心，在進行文化傳播時，主要運用發(fā)揮酒店經(jīng)理的垂范作用和酒店英模人物的影響作 用，以增強酒店員工的企業(yè)意識，建立完善的酒店文化網(wǎng)絡，并利用酒店文化載體和重大事件進行傳播，樹立良好的酒店形象。

　　在進行酒店文化建設中，為了避免重大失誤，要及時進行總結(jié)修正，不斷完善酒店文化的內(nèi)容。如果說“精神文化”稍顯抽象的話，那么精心塑造酒店文化的“形”與“神”就相對形象一些——酒店就像人一樣，“形”和“神”各不相同，模樣和品行都不一樣，有什么樣的老總就有什么樣的企業(yè)。北京的“炸醬面大王”和”仿膳”就不一樣，“龍門客?！焙汀跋愀窭锢埖辍笨隙ú煌?。

　　酒店如人，都有個名字，或叫“牌子”。而品牌化講的不是一般意義上的店名，它是一個名優(yōu)化的概念，從形到神、從外觀到內(nèi)涵都能取悅于消費者，并在市場中贏得廣闊的酒店實體。從這個意義上講，中國的名酒店實在太少了。要加強酒店的企業(yè)文化建設，必須明了企業(yè)文化的內(nèi)涵，著力抓緊其核心，精心打造，精益求精。

　　對于中國酒店企業(yè)和酒店市場而言，酒店文化的力量主要是通過企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響表現(xiàn)出來的。所以酒店文化應該是包括企業(yè)家在內(nèi)的員工職業(yè)理念群體，是企業(yè)歷史的積淀和儀式的傳承，是市場競爭和管理行業(yè)的道德基礎，核心靈魂是企業(yè)家的創(chuàng)新精神。這種精神包括對本民族、本地區(qū)的文化眷戀，對行者發(fā)自內(nèi)心的關愛，以及志存高遠的戰(zhàn)略投資行為。酒店是社會的、歷史的，而不僅是屬于企業(yè)家自己的；在歷史的長河中，我們所能做的就是以自己的創(chuàng)新努力去探索人類文明多方向演進的可能性，這種創(chuàng)新精神還包括酒店企業(yè)家應該把自己的角色當作職業(yè)而不是職位。

　　酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是酒店文化建設和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊伍，以及富有個性化的經(jīng)營風格，使企業(yè)文化真正落到實處。酒店文化是實實在在的，必須從基礎做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體，如某酒店集團每周準備有各種與旅游相關的日常用語，教旅游者學習用當?shù)卣Z言進行簡單的溝通。正是這些從細微處入手的服務行為體現(xiàn)了該酒店集團處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。致力于企業(yè)文化建設的酒店企業(yè)也要抓緊時間做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。

　　“名牌的一半是文化”——創(chuàng)酒店名牌，突出酒店文化特色，加強酒店文化經(jīng)營，必將成為酒店經(jīng)營成敗的關鍵。酒店全面導入酒店CIS，是酒店名牌形象得以有效塑造和提升、也是酒店及其產(chǎn)品成為名牌的必由之路。對與酒店形象有關的一切要素要進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設計，并通過全方位的多媒體的統(tǒng)一傳達，塑造獨具文化品位的酒店名牌形象，以謀求大眾的認同。

　　名牌文化管理是從酒店企業(yè)文化制度層次上規(guī)范和約束酒店員工的內(nèi)部和對外的各種行為，是創(chuàng)造名牌文化的組織基礎和制度保證。對內(nèi)主要體現(xiàn)為酒店管理的科學化改革，要求酒店制定制度文化發(fā)展戰(zhàn)略，為酒店價值現(xiàn)象體系貫徹落實提供制度保障；對外則表現(xiàn)為建立文化發(fā)展戰(zhàn)略。

　　目前的中國 酒店業(yè)供求關系發(fā)展不平衡，供大于求，競爭激烈，但市場的層次、空間和潛力還很大。聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭來顯示優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。我們應該認識到：供求的天平傾向消費者，他們不僅可以選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務、最值得信賴的文化。

4. “酒店服務”

酒店服務的“五心、五聲、五先”對不同類型的顧客服務員應做到“五心”，即：對老年顧客要耐心；對病殘顧客要貼心；對兒童要細心；對不好意思開口的顧客要關心；對一般顧客要熱心；禮貌待客服務要做到“五聲”，即：顧客進店有“迎聲”；顧客詢問有“答聲”；顧客幫忙有“謝聲”；照顧不周有“歉聲”；顧客離店有“送聲”；禮貌服務還要做到“五先”，即：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。

5. 酒店服務觀念

1：戰(zhàn)略觀念戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可謂發(fā)展觀念。飯店管理人員，尤其是高層管理人員，要把注意力集中在飯店未來的全局發(fā)展的重大決策上。必須立足當前，展望未來，具有長遠的戰(zhàn)略思想，確立飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略思想，確立飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標。

2：市場觀念樹立，市場觀念就是要求管理人員了解市場，面向市場和開發(fā)市場，了解市場，了解國內(nèi)外飯店的管理水平和服務水平、了解競爭對手的情況、了解市場的需求。

面向市場是密切注意市場發(fā)展、變化的動向盡可能做到飯店產(chǎn)品的銷售與市場的需求相適應，已取得最大的經(jīng)濟效益開發(fā)市場要努力發(fā)掘新的市場需要層次和需要領域，引導消費。

6. 服務是酒店的靈魂是什么

企業(yè)的靈魂：正確的經(jīng)營決策，愛廠如家，嚴格遵守財經(jīng)制度，保證資金的正嘗周轉(zhuǎn)，資產(chǎn)負債率低于80%，利潤率保持10%以上。企業(yè)必是資產(chǎn)，科技，市場，人才密集型才有發(fā)展。

7. 酒店的核心服務

優(yōu)質(zhì)的服務要靠高素質(zhì)的員工，

而提高員工的素質(zhì)，

必須使員工對服務工作有正確的認識和

態(tài)度。

一、員工應充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識：

服務就是產(chǎn)品，

服務質(zhì)量對服務業(yè)競爭具有決定性作用，

對服務行業(yè)來講，

經(jīng)營是前提，

管理是關鍵，服務是支柱，服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，

而且直接影響著經(jīng)營效果，服

務不僅是產(chǎn)品，

也是贏得賓客的關鍵，

優(yōu)質(zhì)服務是服務業(yè)具有競爭力的前提，

酒店經(jīng)營的好

壞最終取決于服務。

我們要為賓客提供多功能的服務，

使賓客感到親切、

舒服、

方便、

安全、

有一種

“

賓至如歸

”

的感覺，

賓客才會多次光臨消費，

“

賓客至上

”

應是酒店必須遵照的宗旨。

“

賓

客至上

”

必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是員工以賓客為核

心開展工作，

以滿足賓客需求，

讓賓客滿意為標準，

時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意

識；顧客有服務要求是正常的，

我們要按規(guī)范服務客人，

并時刻注意客人的言行舉止，

觀察

其表情，

分析其要求，

并及時滿足他們。

要記住

“

顧客永遠是對的

”

要抓住機會提供好的服務，

把握自己的言行，行成良好的服務意 識。

二、員工應正確看待服務和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神

在服務行業(yè)中，

服務和清潔是一種固體，

是不可缺少的重要工作，

是服務質(zhì)量的重要內(nèi)

容之一。

我們的社會是一個分工和協(xié)調(diào)的社會，

服務是服務工作的本質(zhì)所在，

在服務業(yè)中從事服

務、清潔工作，這只是分工不同，并無高低貴賤之分。

服務工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務認識。

直接和顧客打交道的服務工作要求有一定的知識和技巧，

沒有知識和技巧是不能提供優(yōu)

質(zhì)服務的，

沒有心理學知識和語言技巧，

就會有意無意的得罪客人；

沒有業(yè)務知識和操作技

巧，就不能快捷、高效的服務。

客人的需求是多層次的，如沒有相應的多方面的知識，就滿足不了客人多層次的需要，

服務是種很知識化、專業(yè)化的工作。

清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業(yè)水平。

服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、

專業(yè)化的工作，

是一種代表社會文

明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)是對待工作的正確態(tài)度。

“三百六十行，行行出狀元”現(xiàn)實中的各行各業(yè)實際上是沒有高尚和卑賤的分別，如果

有的話，就要取決于我們的心態(tài)。思想與行為是高尚的，

還是卑賤的與職業(yè)無關，

也沒有平

凡與非凡的分別。所謂的平凡與非凡去取決于我們怎么去做，是否用心。

員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作

作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是酒店的一分子，在自己崗位上

“

我

”

不僅僅是

代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象，酒店的形象好壞、效益高低與我

們的工作息息相關，酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。

在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作，

優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應具有強烈的責任感。

作為一名員工必須明確酒店的服務程序、規(guī)范和標準，按酒店要求提供優(yōu)質(zhì)服務：

*

要

積極主動、熱情耐心、周到高效地為顧客服務，講究禮節(jié)禮貌，遵照職業(yè)道德規(guī)范；

*

要靈

活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要及時報告上級處理。

*

要認識到，服務工作沒有小

事，對待服務工作必須持十分認真的態(tài)度，把每項事都做好。

必須知道，

服務業(yè)的工作，

是在分工與協(xié)作的前提下進行的，

任何一個人離開了本部門，

別的員工都無法獨立完成服務工作。

*

員工之間必須加強協(xié)作，工作時不推托；

*

為了優(yōu)質(zhì)的

服務，和諧的工作環(huán)境，員工應嚴于律已，寬于待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重、友

好相處、相互幫助、相互配合、團結(jié)協(xié)作；

必須清楚制度、

紀律是酒店正常運作所必須的，

是酒店優(yōu)質(zhì)服務的保證，

必須認真學習、

嚴格尊守。

必須明確優(yōu)質(zhì)服務來于我們的服務態(tài)度、

服務知識和服務技能，

而要提供優(yōu)質(zhì)服務，

就

必須認真學習，刻苦鉆研業(yè)務技術，做到干一行、專一行。

必須自覺維護酒店形象，要知道服務產(chǎn)品

“100

-

1=0”

的道理，（即一個環(huán)節(jié)，一個人的

身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務，

所有好的服務，

其他員工的勤立勞動將白白付諸東流，

良好的酒店形

象? ??在賓客印象中不復存在）樹立酒店形象是作為賓客服務的基本準則。

8. 酒店服務的精神是什么

酒店前廳是整個酒店的臉面，美好的潛艇環(huán)境，將是客人感到愉快、舒暢。 （1）、選址和意境 （2）、布局陳設 （3）、物理環(huán)境 2、注重員工儀表美

前廳服務員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅，在與客人打交道的過程中要熱情主動、端莊有禮。 3、培養(yǎng)員工語言美

服務員的語言直接影響、調(diào)節(jié)著客人的情緒，而且服務的成效在很大程度上取決于服務員語言的正確表達。 4、提高服務技能

總臺工作既重要又復雜，它與酒店各部門的工作環(huán)環(huán)相扣，必須做到準確、高效、力求萬無一失。 5、提供周到的服務

周到的服務體現(xiàn)在前廳硬件建設方面，就是要充分利用科技發(fā)展的最新成果，不斷裝備服務設施設備。

1.必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務是要設定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使

9. 服務是酒店的靈魂嗎

導游是旅游者旅途快樂的最佳保姆，也是旅行社生存與發(fā)展的關鍵所在，看一個旅行社的旅游質(zhì)量和水平，一定程度上看旅行社是否擁有較多的優(yōu)秀導游。

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