１、交際能力（語言是至關(guān)重要的） 語言特別是服務(wù)用語，它是完成各項(xiàng)工作提供最佳服務(wù)的基本條件，是感情服務(wù)不可缺少的媒介。優(yōu)美的語言會(huì)使客人感到滿意，同時(shí)企業(yè)獲得較高聲譽(yù)，因此語言交際是每位服務(wù)員應(yīng)具備的第一項(xiàng)工作要素。 ２、服務(wù)員的儀容儀表 一名優(yōu)秀的服務(wù)員必須著裝整潔、大方、面帶笑容，主動(dòng)向客人問候。服務(wù)員的舉止是否文雅、規(guī)范，不僅反應(yīng)其本人的性格，修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映一個(gè)企業(yè)的管理水平。 舉止包括：１）表情：無聲的語言，適度的表情可給賓客帶來親切和溫暖。２）站立姿勢：服務(wù)員的基本功，嘴微閉、面帶笑容，不要倚靠他物，要端莊。３）行走：要有節(jié)奏，不能晃肩搖頭，走路時(shí)要自然端莊，并行時(shí)都不可勾肩搭臂。４）服務(wù)員行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)。５）手勢是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)。 ３、服務(wù)技能和職責(zé) 客人進(jìn)入飯店，到客人離開結(jié)帳整個(gè)期間，都應(yīng)該提供最佳服務(wù)，因此，每位服務(wù)員都必須掌握其服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，并具有一定的服務(wù)技能。 服務(wù)技能包括：專業(yè)知識(shí)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ４、服務(wù)心理學(xué) 行為心理學(xué)家認(rèn)為人的行為實(shí)質(zhì)上是滿足需要的活動(dòng)。 最好服務(wù)工作，揣摸顧客心理：１）了解顧客說好第一句話，２）主動(dòng)了解和積極影響客人，３）取得客人的尊重和信任，４）對所有顧客都必須熱情、親切、和藹、講文明禮貌。 ５、服務(wù)員的應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是服務(wù)員應(yīng)具備的一種特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。 應(yīng)急事件處理原則： １、賓客至上的原則 ２、服務(wù)至上的原則 ３、AIDA原則：（滿足客人要求的四把金鑰匙） AIDA原則是由ATTRACTION（吸引力、吸引物）、INTEREST（興趣）、DESIRE?TO?ACT（行動(dòng)的愿望）、ACTION（行為）四組英文詞詞首的字母組合而成。４、合理而可能的原則

責(zé)任---服務(wù)工作的靈魂 責(zé)任，是服務(wù)工作的靈魂，一個(gè)合格的服務(wù)員要對社會(huì)、城市，顧客以及自己負(fù)責(zé)，要有一種使命感。旅游飯店是社會(huì)的一部分，服務(wù)員對社會(huì)有責(zé)任。服務(wù)員的接待好壞則對所在城市有責(zé)任，因此時(shí)的服務(wù)已代表一個(gè)城市基至國家。資格---搞好服務(wù)的基石 具備什么樣的資格，才能做一名合格的服務(wù)員是管理者和服務(wù)人員應(yīng)該懂得和探討的一個(gè)問題，只是具備了這些資格，才能搞好服務(wù)打好基礎(chǔ)。 做為一名合格的服務(wù)應(yīng)受到良好的培訓(xùn)和教育，健康和身體和良好的精神而來。在外表、態(tài)度、言詞、禮貌、自重、興趣、才能心態(tài)、自發(fā)性、信任、忠心、誠實(shí)、自信、忍耐、策略、熱心、友善、幽默感等方面都應(yīng)受到培訓(xùn)或訓(xùn)練同，并愿意接受指導(dǎo)能接受批評，不斷完善自己，以適應(yīng)服務(wù)工作的要求。 酒店行業(yè)是一個(gè)給人學(xué)習(xí)的最好地方，即使你沒有接受過很好的教育，你好可以有機(jī)會(huì)在酒店學(xué)習(xí)很多東西。我們常說：“一個(gè)只知道‘怎樣’去做，不求甚解的人，只能找著工作，但一個(gè)好問好學(xué)、追求進(jìn)步的人卻往往成為前者的上司。”如果你的上司委托你做額外的工作，應(yīng)把握機(jī)會(huì)盡心學(xué)習(xí)，爭取好的機(jī)會(huì)。在服務(wù)的程中，會(huì)遇到各類人或事，有些是很有學(xué)問的，從這些人的事中可以學(xué)習(xí)怎樣去應(yīng)付，怎樣去做事，并可以學(xué)到怎樣不說不應(yīng)該的話及怎樣不做不應(yīng)該的事。

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