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酒店格式條款 酒店業(yè)不公平格式條款

導讀:酒店格式條款 酒店業(yè)不公平格式條款 1. 酒店業(yè)不公平格式條款 2. 酒店業(yè)不公平格式條款怎么處理 3. 酒店企業(yè)行為準則 4. 酒店行業(yè)規(guī)范行為準則 5. 酒店不正當?shù)膬r格行為 6. 酒店的規(guī)范條例和準則

1. 酒店業(yè)不公平格式條款

分幾種情況:

如果是星級酒店的話可以去旅游行政部門『如旅游局』投訴,也可以向星級評定機構投訴;

如果是普通的私人企業(yè)的話,可以向工商部門投訴;當然如果問題嚴重的話你也可以向當?shù)匦姓块T投訴;

還有一個最簡單直接的投訴辦法:找消費者協(xié)會,電話是12358。

還有一種區(qū)分是,酒店哪方面出問題,你就找管它的部門投訴,如食品不衛(wèi)生,你可以找事故發(fā)生地縣級衛(wèi)生行政部門報告;安全事故可以找公安部門等。

酒店投訴內(nèi)容:

1、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴:對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定,雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同,但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,具體表現(xiàn)為:

① 服務員待客不主動,給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。

③ 服務員缺乏修養(yǎng),動作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪。

⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴 :如果說以上投訴是針對具體服務員的,那么,以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。

如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續(xù)繁瑣,客人待候時間太長;郵件遲遲未送達,耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對酒店設施設備的投訴:因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈,會議室未能配備所需的設備等。

4、 對服務方法欠妥的投訴:因服務方法欠妥,而對客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴:當客人發(fā)現(xiàn),酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn),或貨不對板時,會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾,某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、 對商品質(zhì)量的投訴:酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。

7、 其他(酒店方面的原因):服務員行為不檢、違反有關規(guī)定(如向客人索要小費),損壞 、遺失客人物品;服務員不熟悉業(yè)務,一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。

2. 酒店業(yè)不公平格式條款怎么處理

分幾種情況:

如果是星級酒店的話可以去旅游行政部門『如旅游局』投訴,也可以向星級評定機構投訴;

如果是普通的私人企業(yè)的話,可以向工商部門投訴;當然如果問題嚴重的話你也可以向當?shù)匦姓块T投訴;

還有一個最簡單直接的投訴辦法:找消費者協(xié)會,電話是12358。

還有一種區(qū)分是,酒店哪方面出問題,你就找管它的部門投訴,如食品不衛(wèi)生,你可以找事故發(fā)生地縣級衛(wèi)生行政部門報告;安全事故? ?以找公安部門等。

酒店投訴內(nèi)容:

1、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴:對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定,雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同,但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,具體表現(xiàn)為:

① 服務員待客不主動,給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。

③ 服務員缺乏修養(yǎng),動作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪。

⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴 :如果說以上投訴是針對具體服務員的,那么,以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。

如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續(xù)繁瑣,客人待候時間太長;郵件遲遲未送達,耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對酒店設施設備的投訴:因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈,會議室未能配備所需的設備等。

4、 對服務方法欠妥的投訴:因服務方法欠妥,而對客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴:當客人發(fā)現(xiàn),酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn),或貨不對板時,會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾,某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、 對商品質(zhì)量的投訴:酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品??头坑挟愇?,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。

7、 其他(酒店方面的原因):服務員行為不檢、違反有關規(guī)定(如向客人索要小費),損壞 、遺失客人物品;服務員不熟悉業(yè)務,一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。

3. 酒店企業(yè)行為準則

酒店并不是要求客人凌晨入住在中午退房離開。酒店的入住規(guī)則是:每天中午12點之前退房,下午兩點之后可以辦理入住手續(xù)。所以,酒店并不是要求客人凌晨入住,凌晨入住完全是客人個人的行為。在酒店,只要是您兩點之后辦理入住是都是可以的。辦理入住之后,在第二天的中午可以退房,如果酒店房間不是那么緊張的情況下,也可以允許客人延遲到下午兩點至四點進行退房垍頭條萊

4. 酒店行業(yè)規(guī)范行為準則

酒店服務理念

1

、客戶利益永遠至上

高盛行為準則第一條,

只要我們能夠很好的服務于我們的客戶,

我們自身的成功也會隨之而

來。酒店服務同樣如此。馬云

2

、學習是最重要的能力

瞬息萬變的世界、

任何能力都會過時,

只有具有不斷學習的能力才能讓你跟上時代、

跟上工

作所需的要求,享受時代所賦予的美好生活。

3

、只有微笑和盡職的努力才能讓顧客滿意、要有積極的態(tài)度

微笑是善意、

樂觀的體現(xiàn)、

盡職的努力是體現(xiàn)自身價值的表現(xiàn),

? ??客滿意的同時我們自己也

會獲得精神的充實、物質(zhì)的收獲、開心的工作和生活。

4

、企業(yè)的利益和我的利益息息相關

企業(yè)服務不好、效益不好、我們會照常獲得工資、還有美好的未來、那是癡人說夢。企業(yè)的

服務好不好是由我們每個人服務的好壞決定的。

5. 酒店不正當?shù)膬r格行為

酒店不公平競爭,在法律上來講可以歸于不正當競爭行為。不正當競爭行為可以分為七類。

一、欺詐性交易方法。

二、商業(yè)賄賂行為。

三、虛假廣告。

四、侵犯商業(yè)秘密。

五、掠奪定價。

六、欺騙性有獎銷售和巨獎銷售。

七、詆毀競爭對手的商業(yè)信譽。

以上七條,如果對方有涉及到,就屬于酒店不公平競爭!

6. 酒店的規(guī)范條例和準則

為加強餐飲服務中心員工的管理,提高員工以人為本的服務意識和工作效率,加強自身修養(yǎng),制定本制度。

1、積極參加政治學習、業(yè)務學習和集體活動,不斷提高政治和業(yè)務素質(zhì),牢固樹立全心全意為師生員工服務的思想,從講政治的高度對待自己的工作。

2、餐飲服務中心員工要敬崗愛業(yè),忠于職守,克己奉公,無私奉獻,自覺獻身伙食工作。

3、工作要認真,做事要仔細,恪守職責。

4、分工明確,責任到人,工作實行首問制。

5、學習、活動、工作不遲到早退、不曠工,自覺遵守各項規(guī)章制度。

6、執(zhí)行嚴格的考核制,考核結果與獎金掛鉤。

7、出現(xiàn)重大責任事故依據(jù)法律和學院的規(guī)章制度從嚴追究當事人的責任。

附:考核標準

1、餐飲服務中心員工遇事有病要請假,辦理請假手續(xù),請假一天由分管處長批準,請假二天由處長批準,請假三天以上由分管院長批準,并及時銷假。

2、餐飲服務中心員工工作日、參加集體活動(開會、學習、活動、領導交付的工作)遲到早退扣1分,曠工扣2分,不遵守會場紀律扣1——2分。

3、工作中遇到問題和困難要及時處理,本人不能處理的要實事求是的及時向領導匯報,隱瞞不報的扣本人1——3分,造成不良后果的扣5——10分。

4、激化矛盾,不負責任,造成矛盾人為因素加重的扣本人5——20分,追究責任。

5、學生投訴、員工反映的問題,責任確屬餐飲服務中心員工的,一經(jīng)查實,扣本人5——20分,并責令立即整改。

6、員工之間不團結,出現(xiàn)內(nèi)耗的扣當事人5——10分。

7、出現(xiàn)重大問題的個人,視情況扣發(fā)或不發(fā)獎金。

8、工作日中午不喝酒誤事,特殊情況要妥善處理,否則扣當事人5——10分。

9、領導、督查辦檢查,所通報的情況屬實,扣當事人10——20分。

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