導讀：酒店格式條款 酒店業(yè)不公平格式條款 1. 酒店業(yè)不公平格式條款 2. 酒店業(yè)不公平格式條款怎么處理 3. 酒店企業(yè)行為準則 4. 酒店行業(yè)規(guī)范行為準則 5. 酒店不正當?shù)膬r格行為 6. 酒店的規(guī)范條例和準則

1. 酒店業(yè)不公平格式條款

分幾種情況：

如果是星級酒店的話可以去旅游行政部門『如旅游局』投訴，也可以向星級評定機構投訴；

如果是普通的私人企業(yè)的話，可以向工商部門投訴；當然如果問題嚴重的話你也可以向當?shù)匦姓块T投訴；

還有一個最簡單直接的投訴辦法：找消費者協(xié)會，電話是12358。

還有一種區(qū)分是，酒店哪方面出問題，你就找管它的部門投訴，如食品不衛(wèi)生，你可以找事故發(fā)生地縣級衛(wèi)生行政部門報告；安全事故可以找公安部門等。

酒店投訴內(nèi)容：

1、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴：對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴 ：如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。

如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對酒店設施設備的投訴：因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。

4、 對服務方法欠妥的投訴：因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴：當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、 對商品質(zhì)量的投訴：酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、 其他（酒店方面的原因）：服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

2. 酒店業(yè)不公平格式條款怎么處理

分幾種情況：

如果是星級酒店的話可以去旅游行政部門『如旅游局』投訴，也可以向星級評定機構投訴；

如果是普通的私人企業(yè)的話，可以向工商部門投訴；當然如果問題嚴重的話你也可以向當?shù)匦姓块T投訴；

還有一個最簡單直接的投訴辦法：找消費者協(xié)會，電話是12358。

還有一種區(qū)分是，酒店哪方面出問題，你就找管它的部門投訴，如食品不衛(wèi)生，你可以找事故發(fā)生地縣級衛(wèi)生行政部門報告；安全事故? ?以找公安部門等。

酒店投訴內(nèi)容：

1、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴：對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴 ：如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。

如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對酒店設施設備的投訴：因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。

4、 對服務方法欠妥的投訴：因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴：當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、 對商品質(zhì)量的投訴：酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、 其他（酒店方面的原因）：服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

3. 酒店企業(yè)行為準則

酒店并不是要求客人凌晨入住在中午退房離開。酒店的入住規(guī)則是：每天中午12點之前退房，下午兩點之后可以辦理入住手續(xù)。所以，酒店并不是要求客人凌晨入住，凌晨入住完全是客人個人的行為。在酒店，只要是您兩點之后辦理入住是都是可以的。辦理入住之后，在第二天的中午可以退房，如果酒店房間不是那么緊張的情況下，也可以允許客人延遲到下午兩點至四點進行退房垍頭條萊

4. 酒店行業(yè)規(guī)范行為準則

酒店服務理念

1

、客戶利益永遠至上

高盛行為準則第一條，

只要我們能夠很好的服務于我們的客戶，

我們自身的成功也會隨之而

來。酒店服務同樣如此。馬云

2

、學習是最重要的能力

瞬息萬變的世界、

任何能力都會過時，

只有具有不斷學習的能力才能讓你跟上時代、

跟上工

作所需的要求，享受時代所賦予的美好生活。

3

、只有微笑和盡職的努力才能讓顧客滿意、要有積極的態(tài)度

微笑是善意、

樂觀的體現(xiàn)、

盡職的努力是體現(xiàn)自身價值的表現(xiàn)，

? ??客滿意的同時我們自己也

會獲得精神的充實、物質(zhì)的收獲、開心的工作和生活。

4

、企業(yè)的利益和我的利益息息相關

企業(yè)服務不好、效益不好、我們會照常獲得工資、還有美好的未來、那是癡人說夢。企業(yè)的

服務好不好是由我們每個人服務的好壞決定的。

5. 酒店不正當?shù)膬r格行為

酒店不公平競爭，在法律上來講可以歸于不正當競爭行為。不正當競爭行為可以分為七類。

一、欺詐性交易方法。

二、商業(yè)賄賂行為。

三、虛假廣告。

四、侵犯商業(yè)秘密。

五、掠奪定價。

六、欺騙性有獎銷售和巨獎銷售。

七、詆毀競爭對手的商業(yè)信譽。

以上七條，如果對方有涉及到，就屬于酒店不公平競爭！

6. 酒店的規(guī)范條例和準則

為加強餐飲服務中心員工的管理，提高員工以人為本的服務意識和工作效率，加強自身修養(yǎng)，制定本制度。

1、積極參加政治學習、業(yè)務學習和集體活動，不斷提高政治和業(yè)務素質(zhì)，牢固樹立全心全意為師生員工服務的思想，從講政治的高度對待自己的工作。

2、餐飲服務中心員工要敬崗愛業(yè)，忠于職守，克己奉公，無私奉獻，自覺獻身伙食工作。

3、工作要認真，做事要仔細，恪守職責。

4、分工明確，責任到人，工作實行首問制。

5、學習、活動、工作不遲到早退、不曠工，自覺遵守各項規(guī)章制度。

6、執(zhí)行嚴格的考核制，考核結果與獎金掛鉤。

7、出現(xiàn)重大責任事故依據(jù)法律和學院的規(guī)章制度從嚴追究當事人的責任。

附：考核標準

1、餐飲服務中心員工遇事有病要請假，辦理請假手續(xù)，請假一天由分管處長批準，請假二天由處長批準，請假三天以上由分管院長批準，并及時銷假。

2、餐飲服務中心員工工作日、參加集體活動（開會、學習、活動、領導交付的工作）遲到早退扣1分，曠工扣2分，不遵守會場紀律扣1——2分。

3、工作中遇到問題和困難要及時處理，本人不能處理的要實事求是的及時向領導匯報，隱瞞不報的扣本人1——3分，造成不良后果的扣5——10分。

4、激化矛盾，不負責任，造成矛盾人為因素加重的扣本人5——20分，追究責任。

5、學生投訴、員工反映的問題，責任確屬餐飲服務中心員工的，一經(jīng)查實，扣本人5——20分，并責令立即整改。

6、員工之間不團結，出現(xiàn)內(nèi)耗的扣當事人5——10分。

7、出現(xiàn)重大問題的個人，視情況扣發(fā)或不發(fā)獎金。

8、工作日中午不喝酒誤事，特殊情況要妥善處理，否則扣當事人5——10分。

9、領導、督查辦檢查，所通報的情況屬實，扣當事人10——20分。

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