導(dǎo)讀：奔馳漏油事件最終定論會(huì)是什么？ 奔馳女漏機(jī)油事件，你認(rèn)為最后的處理結(jié)果會(huì)是哪種？賠錢私了還是其它？

回廠，還需大力改進(jìn)。

目前還沒(méi)有特別的定論， 車輛已經(jīng)交給工商去檢查了，等待檢查結(jié)果！不管怎樣，都得要給女車主一個(gè)說(shuō)法！ 不然如何面對(duì)廣大的奔馳車主以及后面響買奔馳的人呢， 這么大個(gè)牌子！定要敢作敢當(dāng)吧

奔馳女漏機(jī)油事件，你認(rèn)為最后的處理結(jié)果會(huì)是哪種？賠錢私了還是其它？

最后應(yīng)該不了了之，看之前那個(gè)自動(dòng)巡航事件。政府如果插手力度大了很可能上升到外交層面。最好的辦法是和諧。

66萬(wàn)奔馳漏油事件可謂是最近最熱的話題。事情其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是一個(gè)研究生學(xué)歷的王女士提了一臺(tái)66萬(wàn)的奔馳車，開(kāi)出去不久就發(fā)現(xiàn)機(jī)油報(bào)警，然后致電給西安利之星的銷售顧問(wèn)，銷售顧問(wèn)讓其開(kāi)回來(lái)加油，在4S店經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)是發(fā)動(dòng)機(jī)漏油所致。王女士要求4S店退車，4S店同意，后又改口換車，王女士也同意，4S店又改口說(shuō)根據(jù)國(guó)家汽車三包法只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，于是抱怨升級(jí)，最后一段坐在奔馳前蓋哭泣維權(quán)的視頻火遍了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。隨著不斷深入的關(guān)注挖掘，金融服務(wù)費(fèi)、欺詐銷售、偷稅漏稅等問(wèn)題一個(gè)一個(gè)被披露出來(lái)。一時(shí)間從一個(gè)4S店的問(wèn)題牽出了整個(gè)汽車行業(yè)的潛規(guī)則，事情的發(fā)展已經(jīng)到了無(wú)法收拾的局面。本人曾做過(guò)汽車銷售、配件、售后，在汽車售后部門干過(guò)10多年，目前已離開(kāi)汽車行業(yè)幾年了。下面就此事發(fā)表一點(diǎn)我自己的看法：

一、就西安利之星4S店來(lái)說(shuō)：

1、管理混亂。奔馳事件發(fā)生后，網(wǎng)友扒出了很多西安利之星的黑歷史，有員工卷走2000萬(wàn)逃走的，有陌生男輕而易舉開(kāi)走新車的，有合格證造假的，有大量訴訟案件等等，其實(shí)這些事情可以從側(cè)面反映出利之星奔馳管理混亂，西安利之星管理更加混亂。

2、毫無(wú)危機(jī)意識(shí)。現(xiàn)在自媒體這么發(fā)達(dá)，常規(guī)的一些處理投訴、處理抱怨的方法已經(jīng)不適用了，在傳統(tǒng)處理客戶投訴抱怨時(shí)，4S店中最常用的一招就是拖或者是冷處理，也就是通過(guò)時(shí)間的推移讓客戶放棄或者降低自己的期望值?？蛻敉鶝](méi)有精力沒(méi)有時(shí)間去耗，最后都達(dá)成了和解?，F(xiàn)在自媒體這么發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)傳播之快，能掀起的波瀾之大誰(shuí)都無(wú)法預(yù)料。奔馳漏油這件事，如果客戶購(gòu)車一段時(shí)間后再發(fā)生的，那么可以直接按照汽車三包法走流程。問(wèn)題是客戶才開(kāi)出去就發(fā)生漏油事件，而且造成要更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成的后果，客戶一天都沒(méi)開(kāi)就讓客戶承擔(dān)這個(gè)后果，很明顯是說(shuō)不過(guò)去的。按流程，該車回到利之星4S店后，肯定會(huì)送到售后去檢查，一檢查，發(fā)動(dòng)機(jī)下面幾個(gè)洞，如果沒(méi)有事故發(fā)生的話，肯定是一個(gè)重大事件，維修人員得趕快上報(bào)車間主管，車間主管得趕快上報(bào)售后總監(jiān)。這種新車就發(fā)生漏油事件的，肯定是沒(méi)有做好交車前的檢查。一般新車從廠家到店后會(huì)有一次PDI檢查，在客戶提車前也會(huì)有一次接車前的PDI檢查，最起碼一臺(tái)車至少有兩次檢查，如果是庫(kù)存車，按規(guī)定，根據(jù)時(shí)間的長(zhǎng)短也是要增加檢查的。這種牽涉到總成件的質(zhì)量事故，售后總監(jiān)也是做不了主的，如果是廠家原因，售后總監(jiān)一方面向自己區(qū)域經(jīng)理上報(bào)?；旧厦總€(gè)汽車生產(chǎn)廠家都會(huì)配備相關(guān)的區(qū)域經(jīng)理（有的叫督導(dǎo)）對(duì)接4S店，銷售和售后都會(huì)有區(qū)域經(jīng)理，各管各的。另一方面，售后總監(jiān)得上報(bào)給4S店總經(jīng)理，根據(jù)4S店總權(quán)限大小，有的可以處理，有的不能處理的得趕快再報(bào)自己的上級(jí)。這里很明顯，利之星奔馳4S店根本沒(méi)有把這件事當(dāng)一回事來(lái)處理，就是按照平常的處理方式來(lái)對(duì)待。其實(shí)就筆者這么多年的經(jīng)歷來(lái)看，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，越是豪華品牌，維權(quán)越難，越是集團(tuán)公司，維權(quán)越難。因?yàn)橛?些豪車品牌根本不在乎，你不買有的是人買，而且出了事，集團(tuán)公司因?yàn)楦嗟馁Y源，在生產(chǎn)廠家那一頭也更有話語(yǔ)權(quán)，一般影響大了，也就是走走過(guò)場(chǎng)。因?yàn)樯a(chǎn)廠家也要依賴這些集團(tuán)公司的網(wǎng)絡(luò)資源。

3、處理客戶抱怨的經(jīng)驗(yàn)欠缺。單從奔馳漏油事件來(lái)看，其實(shí)這件事如果處理得當(dāng)，根本不可能上升到現(xiàn)在這個(gè)局面。其實(shí)在事件發(fā)酵到無(wú)法收拾之前，利之星有三個(gè)機(jī)會(huì)可以妥善解決消除影響。一是客戶要求退車之時(shí)，其實(shí)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)，提車后，一般是不能退的，因?yàn)橘?gòu)置稅已經(jīng)買了，退車的話，國(guó)家不可能會(huì)再給你退稅，所以只能4S店回購(gòu)再通過(guò)一定的方式處理出去，或者是直接做試駕車。二是客戶同意不退車只換車的意見(jiàn)，這是最好的時(shí)機(jī)，這個(gè)時(shí)候如果4S店處理得當(dāng)?shù)脑?，是最佳的處理結(jié)果，因?yàn)閷?duì)4S店來(lái)說(shuō)，客戶未流失，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)換了車也沒(méi)啥意見(jiàn)。三是已經(jīng)發(fā)生在發(fā)動(dòng)前蓋哭訴并產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)影響的時(shí)候，4S店總經(jīng)理應(yīng)該登門很真誠(chéng)的道歉，直接把全部責(zé)任攬過(guò)來(lái)，然后再跟客戶協(xié)商一個(gè)兩方都能接受的方案，退車或換車，然后再補(bǔ)償一點(diǎn)錢或維修保養(yǎng)代金券，或者是送個(gè)幾年的免費(fèi)保養(yǎng)，如果再客氣一點(diǎn)，終身免費(fèi)發(fā)動(dòng)保養(yǎng)也行啊，只要客戶經(jīng)常來(lái)店，這些錢肯定能掙回來(lái)的。我相信只要能私下溝通好，客戶也會(huì)同意的。這個(gè)時(shí)候就不應(yīng)該還抱僥幸心理，死不認(rèn)錯(cuò)，說(shuō)一些“我可以答應(yīng)你的要求，但是不是我的錯(cuò)，我答應(yīng)你是因?yàn)槌鲇谕椤钡鹊戎惖脑?，這也是一些商家慣用的做法?？上О。菦](méi)有抓住這三次可以解決的機(jī)會(huì)，你現(xiàn)在要解決，現(xiàn)在國(guó)家都要出面了，想回頭也難了。如果坐實(shí)偷稅漏稅，估計(jì)不是小數(shù)目，會(huì)被罰慘去，如果更嚴(yán)重一點(diǎn)，可能會(huì)有牢獄之災(zāi)，當(dāng)然得看原來(lái)是不是有案底。從利之星4S店總經(jīng)理處理事情及跟王女士對(duì)話來(lái)看，還真是缺乏經(jīng)驗(yàn)。事情到了這個(gè)地步，還在用官方辭令是真不合適，雖然她也在用一些小技巧，比如以同理心想拉近跟客戶距離，比如買生日蛋糕想獲得客戶認(rèn)同等等。她根本用得不是時(shí)候，而且話也說(shuō)得不夠好，不但沒(méi)拉近跟客戶距離，而且還激起客戶更大的怒火，可以說(shuō)是一次很失敗的溝通。從這里也可以看出，這個(gè)4S店的總經(jīng)理缺少處理客戶投訴抱怨的技巧和能力。而且在談判的時(shí)候根本就不要把公司的法務(wù)顧問(wèn)帶著一起，對(duì)自己有錯(cuò)的事情，你只能打感情牌，特別是對(duì)女客戶，你要感化她，如果拿著冷冰冰的法律來(lái)對(duì)待，肯定不會(huì)有好的結(jié)果。

這時(shí)候有的人會(huì)問(wèn)：為什么作為一個(gè)奔馳汽車的高管，能力這么不經(jīng)檢驗(yàn)？其實(shí)這很正常。嚴(yán)格來(lái)講，現(xiàn)在4S店總經(jīng)理其實(shí)算不上高管，也就一個(gè)中層管理人員，只是比銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)大一點(diǎn)。由于各品牌4S店擴(kuò)張?zhí)?，管理人才其?shí)是比較缺的，有很多集團(tuán)公司或者是老板在招不到合適的總經(jīng)理的時(shí)候，都趕鴨子上架從公司內(nèi)部調(diào)人上去，一般來(lái)說(shuō)，汽車行業(yè)最后走上總經(jīng)理崗位的絕大多數(shù)都是銷售經(jīng)理出身，有一小部分是市場(chǎng)經(jīng)理出身，而售后經(jīng)理出身的可謂鳳毛麟角，而實(shí)際上處理客戶投訴抱怨最多的是售后經(jīng)理（有的叫售后總監(jiān)）。為什么售后經(jīng)理當(dāng)不上總經(jīng)理，這也是絕大多數(shù)老板重銷售輕售后造成的。這是題外話。筆者估計(jì)，這個(gè)利之星的總經(jīng)理估計(jì)也是銷售經(jīng)理出身，從網(wǎng)絡(luò)照片上看起來(lái)很年輕也比較漂亮，但是處理這種重大事件的能力顯然還是不夠。這種投訴越快處理越好，時(shí)間拖得越久越不好，錯(cuò)過(guò)了最佳時(shí)機(jī)，只能拿更大的損失來(lái)填補(bǔ)了。

二、就客戶王女士來(lái)說(shuō)：

維權(quán)是很正常的行為，這? ?事情攤到誰(shuí)身上都不好受，單單更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成的處理方法確實(shí)不能讓人接受。從事情的經(jīng)過(guò)來(lái)看，后期王女士肯定是得人指點(diǎn)，但指點(diǎn)的人筆者猜測(cè)多半不是汽車行業(yè)人士或者是法律人士。如果利之星4S店把有瑕疵的產(chǎn)品賣給客戶，這就存在銷售欺詐，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來(lái)說(shuō)基本是符合退一賠三的要求的，直接去打官司勝算很大。其實(shí)現(xiàn)在看來(lái)，就這件事來(lái)說(shuō)，打官司對(duì)王女士來(lái)說(shuō)才是最恰當(dāng)?shù)木S權(quán)方式。通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)媒體的方式，雖然起到了很大的作用，但是也留了后遺癥。從后續(xù)的報(bào)道來(lái)看，王女士收到了很多恐嚇和騷擾的短信，最后可能會(huì)有一個(gè)比較好的結(jié)果，但是可以預(yù)見(jiàn)的是王女士以后的生活肯定也會(huì)有所影響。因?yàn)樗齽?dòng)了整個(gè)汽車行業(yè)的奶酪。其實(shí)收金融服務(wù)費(fèi)是汽車行業(yè)的潛規(guī)則，已經(jīng)收了好多年了?，F(xiàn)在汽車不好銷售，主機(jī)廠要壓貨，4S店又要有現(xiàn)金流，最后很多都是虧本賣出去，那利潤(rùn)從哪里來(lái)？從美容加裝、從保險(xiǎn)、從消費(fèi)貸款等中來(lái)，其實(shí)，對(duì)4S店來(lái)說(shuō)也無(wú)奈，畢竟要生存，不另找渠道賺點(diǎn)錢怎么維持下去？而且這種業(yè)務(wù)，銷售顧問(wèn)的提成高，公司導(dǎo)向性的作用最后就導(dǎo)致很多客戶被銷售顧問(wèn)勸說(shuō)走消費(fèi)信貸而不是走全款。其實(shí)想要現(xiàn)金流的客戶走消費(fèi)信貸還是可以的，但對(duì)一般人來(lái)說(shuō)還是不合算的，這得根據(jù)自己的情況來(lái)定，別被銷售顧問(wèn)帶進(jìn)去就行。你斷了別人的財(cái)路，別人肯定會(huì)想方設(shè)法不讓你好受。如果國(guó)家下決心來(lái)查整個(gè)汽車金融，那么整個(gè)汽車4S店將會(huì)發(fā)生九級(jí)大地震，影響將是非常巨大的。所以對(duì)王女士來(lái)說(shuō)，如何保護(hù)好自己保護(hù)好家人不受干擾也將是很頭痛的事情。所以說(shuō)，王女士不談銷售欺詐只談金融服務(wù)費(fèi)其實(shí)并不是最好的選擇。明的談銷售欺詐，暗的再談金融服務(wù)費(fèi)，這樣子既可達(dá)到目的，也可保自己及家人不受影響。所以筆者才說(shuō)指點(diǎn)王女士的人肯定不是真正的專業(yè)人士。

三、結(jié)果預(yù)測(cè)：

最可能的結(jié)果有兩個(gè)：一是退一賠三，金融信貸轉(zhuǎn)移或撤銷。利之星4S店老總被開(kāi)除，也有可能銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理也會(huì)受到處罰，然后利之星4S店補(bǔ)交稅金受到罰款處理，奔馳公司也會(huì)對(duì)其進(jìn)行處罰。至于金融服務(wù)費(fèi)的事情，因?yàn)闋可婷嫣?，除了少?shù)平常關(guān)系處理不好的4S店可能會(huì)被查之外，其余的可能就不了了之了。二是利之星一剛到底，只答應(yīng)退車或換車解決金融信貸的問(wèn)題。其余的處罰不變，就看王女士能不接受，不接受直接法院起訴，經(jīng)過(guò)這么一鬧，王女士肯定不會(huì)再買奔馳車了。最后肯定會(huì)得到和解，但是對(duì)雙方的影響卻再也無(wú)法消除了。

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