導(dǎo)讀：旅行社投訴處理記錄表 旅游投訴處理表 1. 旅游投訴處理表 2. 旅游投訴處理登記表 3. 旅游投訴處理表怎么填寫 4. 旅游投訴處理辦法 5. 旅游投訴處理表格模板 6. 旅游投訴處理程序 7. 旅游投訴報告 8. 旅游投訴的處理 9. 旅游投訴記錄表填寫 10. 游客投訴處理表

1. 旅游投訴處理表

可以可以向12315進行投訴如果是在同程旅行當(dāng)中發(fā)生了一些不愉快的情況，或者是沒有按照相關(guān)規(guī)定履行合同，那么可以向12315進行投訴，因為12315是屬于消費者權(quán)益的投訴平臺12315接到投訴后，會立即啟動處理機制，向有關(guān)部門反映情況

2. 旅游投訴處理登記表

12345市長熱線。

1、平臺投訴。網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)很多以旅游投訴為主的投訴平臺，通常為網(wǎng)絡(luò)媒體開發(fā)的產(chǎn)品，此類平臺往往通過媒體曝光的方式，幫助游客進行維權(quán)，影響力越大的媒體，投訴解決力度往往越大。

2、旅游行政管理部門投訴。投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式在旅游行政管理部門進行投訴，并應(yīng)填寫《旅游投訴登記表》并附有關(guān)材料，投訴處理需在10日內(nèi)作出是否受理決定，并在45日內(nèi)作出處理決定。

在旅游行政管理部門投訴要以書面或口頭形式申請，投訴者必須是與本案有直接利害有關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。必須要有明確的被投訴者，具體的投訴請示和事實依據(jù)，而且投訴內(nèi)容必須屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。

3. 旅游投訴處理表怎么填寫

1.首先，我們可以直接撥打12315的消費者投訴熱線，直接將自己遇到的問題投訴到12315。

2.其次，我們也可以通過線上12315平臺進行投訴，我們利用12315，一般搜索結(jié)果的第一個就是該平臺的官網(wǎng)鏈接。

3.進入到了12315平臺的官網(wǎng)以后，然后我們點擊頁面中的【我要投訴】。

4.進入到了投訴頁面以后，然后我們填寫好要投訴的單位，并補充自己的個人信息以及所發(fā)生的業(yè)務(wù)信息后，即可完成投訴申請。

4. 旅游投訴處理辦法

同程旅行最怕、投訴同程旅行最有效的方法就是，到工商管理局或者是消費者協(xié)會進行投訴。具體的投訴方式是：直接到工商管理局或者是消費者協(xié)會進行投訴；撥打12315投訴電話或者是登陸“全國12315平臺”（官網(wǎng)、微信小程序、支付寶小程序）進行投訴。

無論是哪種投訴方式，都要有充足的證據(jù)。如果在同程旅行當(dāng)中，遇到一些不公平的待遇，或者遭遇了區(qū)別對待的事件，先不要特別著急的去進行投訴，因為這種投訴可能不會得到良好的結(jié)果，只會猶如一塊石頭扔到水中，只濺起一些水花而已。

在投訴之前應(yīng)該如何做？

如果要做到有成效的投訴，就需要在投訴個人或者部門時候，先找一下對方出錯的證據(jù)。比如說看看要投訴的這個人或者是這個部門，是否有一些違法或沒有履行合同規(guī)定的行為，以及之前是否就有過類似的違法行為，有沒有違反行規(guī)的行為。

也可以不走尋常路，盡量尋找之前給予不公平待遇部門的其他方面的證據(jù)，這樣投訴才有贏的可能。但是如果在遭遇不公平待遇的過程中，大家已經(jīng)留下了視頻證據(jù)，或者是語音證據(jù)的話，也是可以作為投訴憑證的。萬事俱備再去投訴，這樣會成功率更高。

5. 旅游投訴處理表格模板

根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定了以下幾種時效：

一、投訴時效：向旅游投訴機關(guān)請求合法權(quán)益的投訴時效期間為60天，投訴時效從投訴者知道或應(yīng)知道權(quán)利被侵害時算，有特殊情況的，旅游投訴管理機關(guān)可以延長投訴時效期間。

二、受理時效：投訴管理機關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理；不符合受理條件的應(yīng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。

三、應(yīng)訴答復(fù)時效：投訴管理機關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日? ??30日內(nèi)作出書面答復(fù)。

四、送達時效：旅游投訴管理機關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用旅游投訴處理決定書的形式在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。

五、申請復(fù)議時效：投訴者或被投訴者對旅游投訴管理機關(guān)作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可在60日內(nèi)向處理機關(guān)的上一級旅游投訴管理機關(guān)申請復(fù)議。另外，如何寫投訴信。即：(一)被投訴事由； (二)調(diào)查核實過程； (三)基本事實與證據(jù)； (四)責(zé)任及處理意見。 旅游投訴管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面答復(fù)進行復(fù)查

6. 旅游投訴處理程序

一旦發(fā)生游客投訴事情， 導(dǎo)游員要立即采取個別接觸的方式， 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方， 然后， 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容， 認真做好筆記， 分析游客投訴的性質(zhì)， 找出其核心問題， 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位， 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作， 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導(dǎo)游員， 此時導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里？ 怎樣才能消除游客對自己的投訴？ 從實際的情況看， 惟一的方法就是加倍努力， 把服務(wù)重點放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理， 導(dǎo)游員也應(yīng)本著：“有則改之， 無則加勉 ”的態(tài)度， 一如既往地為游客 熱情服務(wù)101貝考。如果有些投訴確實難以解決， 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時的情況實事求是地記錄下來， 并請游客以及相關(guān)人員留名簽字， 做好留證工作， 以便返回后向旅行社匯報， 為解決投訴提供資料依據(jù)

7. 旅游投訴報告

旅游景區(qū)投訴總結(jié)應(yīng)該有以下幾方面：

1、投訴主體，按景區(qū)板塊設(shè)置，列出被投訴部門或板塊，按投訴數(shù)量排序。

2、投訴內(nèi)容，主要客訴內(nèi)容羅列，經(jīng)典案例闡述。

3、投訴方式，當(dāng)場投訴，電話投訴，郵件投訴，等

4、解決方式，客訴的主要解決辦法，處理方式。

5、責(zé)任明示，引起客訴的主要負責(zé)人公示，懲罰措施公示，以儆效尤。

6、意見建議，根據(jù)客訴提出內(nèi)部整改方案及對外統(tǒng)一話術(shù)，杜絕客訴重復(fù)發(fā)生。

8. 旅游投訴的處理

1、盡量采用個別接觸的方式一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問題。此時導(dǎo)游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達不成解決問題的協(xié)議, 同時, 要防止事態(tài)進一步擴散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認真傾聽一般地說, 游客面對導(dǎo)游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì), 必要時作一些記錄, 使游客覺得導(dǎo)游員在認真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動而無法 交談下去的話, 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務(wù)員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達標, 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時調(diào)整。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當(dāng)補償游客的一些實際損失。此外, 為了把工作做得更細些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導(dǎo)游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導(dǎo)游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時,　一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時, 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時, 導(dǎo)游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想。”(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。當(dāng)然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導(dǎo)游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應(yīng)給游客答復(fù)的時間要有一個期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知游客。5、向游客轉(zhuǎn)達答復(fù)的方法給游客答復(fù)在某種意義上說是一個經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導(dǎo)游員首先要考慮該答復(fù)游客是否接受?　要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時, 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給游客一個說明該賓館屬什么星級的答復(fù)。又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導(dǎo)游員有關(guān)系, 但游客往往每一項投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時希望和要求導(dǎo)游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復(fù) " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還? ??距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導(dǎo)游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。向游客轉(zhuǎn)達答復(fù)的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復(fù)單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達答復(fù)內(nèi)容。 二是請答復(fù)單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導(dǎo)游員參加的雙方協(xié)商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導(dǎo)游員應(yīng)該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場, 不應(yīng)有意無意偏袒任何一方, 更不應(yīng)隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導(dǎo)游員不可將答復(fù)內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達, 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。

9. 旅游投訴記錄表填寫

在出行旅游的時候。如果與旅游公司發(fā)生了費用的糾紛，或是受到了欺騙。向12301旅游投訴平臺進行了投訴。只要是實事求是的說明原因，有正當(dāng)?shù)耐对V理由。對旅游公司的今后工作改進也是有積極意義的。并不會因此對投訴者造成任何影響的。

10. 游客投訴處理表

技巧一是，對不同類型的游客都要牢記住一點，耐心傾聽，因為游客投訴傾訴的本身也是一個宣泄的過程，技巧二是，遇到情緒激動類型游客 絕不能與游客發(fā)生爭論或辯論，要以投訴意見己記下將迅速向上級反映作為應(yīng)答

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