經(jīng)營(yíng)管理這個(gè)詞，每天可能要說(shuō)上數(shù)十遍甚至更多。理解這個(gè)詞，見(jiàn)智見(jiàn)仁，各有所寓。筆者的理解是：經(jīng)營(yíng)是做生意的，做生意就是用心地做買(mǎi)賣(mài)。那么，五星級(jí)酒店的生意是賣(mài)什么呢？筆者認(rèn)為主要有五大賣(mài)。

賣(mài)硬件。五星級(jí)酒店是中國(guó)旅游飯店業(yè)中最高的星級(jí)。樓宇建筑、設(shè)施設(shè)備、裝修工藝、物料用品均是五星級(jí)酒店的實(shí)物載體。寬敞豪華的大堂是酒店主客同享的堂皇身份；風(fēng)格各異的餐廳、酒吧是宴請(qǐng)朋友或自我享用的身份的顯現(xiàn)；時(shí)髦新潮的康樂(lè)設(shè)備，最能體現(xiàn)超前超規(guī)格的精神享受……中國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定：三星級(jí)230分，四星級(jí)330分，五星級(jí)390分，這互相之間幾十分的區(qū)別，似乎差別不大，然而，須知投資數(shù)百萬(wàn)的KTV房卻只有1分；最高檔的桑拿浴，哪能怕設(shè)備再齊全再高檔，也只有區(qū)區(qū)的3分。

賣(mài)商品。五星級(jí)酒店的商品包括：客房、餐廳、娛樂(lè)、康樂(lè)、桑拿、會(huì)議場(chǎng)所、車(chē)輛停放等，還包括菜肴、食物、酒水以及其他商品。比如具有本酒店特色的功夫菜，絕對(duì)是五星級(jí)酒店的熱賣(mài)商品，到五星級(jí)酒店來(lái)消費(fèi)的客人，至少不是饑餓型與溫飽型，絕大多數(shù)都是美食型與營(yíng)養(yǎng)型。如果一家五星級(jí)酒店不能逐步形成多風(fēng)味有特色的餐飲品牌，那么，該酒店必然是“殘缺”的，有如此“殘缺”而又能產(chǎn)生良好效益的五星級(jí)酒店，至少在中國(guó)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

賣(mài)服務(wù)。服務(wù)也是商品，近年來(lái)大家均已公認(rèn)。是商品就有它的價(jià)值，價(jià)值大小則取決于服務(wù)的質(zhì)量，而質(zhì)量又是通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)和提供的，因此，這種特殊的軟商品就成為五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理者和服務(wù)者必須認(rèn)真研究和不斷提高的永恒話題與任務(wù)。

賣(mài)效率。效率對(duì)時(shí)間而言，時(shí)間以快慢為單位。其他地方不可能完成的事情和速度，在五星級(jí)飯店里均可能超常地實(shí)現(xiàn)。快捷兩個(gè)字可以賣(mài)到好價(jià)錢(qián)，難怪有經(jīng)驗(yàn)的管理者，他們?cè)谂嘤?xùn)服務(wù)員的過(guò)程中如此刻意地訓(xùn)練技能技巧，又如此刻意地時(shí)時(shí)刻刻地督導(dǎo)和協(xié)調(diào)著各個(gè)運(yùn)作部門(mén)的環(huán)節(jié)與配合。

賣(mài)特色。特色就是與眾不同，特色充滿了新與難。別人做不到，而你做到了，這就是特色。倘若只有你獨(dú)家做到了，那就叫“獨(dú)特”。雷同與呆板永遠(yuǎn)只能是快餐店或是便利店。五星級(jí)酒店應(yīng)有自已的殺手锏。“一劍封喉定江山”，講的是武藝之高強(qiáng)，特色的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)手法，一定會(huì)是五星級(jí)酒店獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的軟功絕技，必然也絕對(duì)會(huì)對(duì)潛心研究和努力經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)無(wú)限豐厚的回報(bào)。
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