有個(gè)老木匠向老板遞了辭呈，準(zhǔn)備離開他熟悉的建筑業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。他是全國最著名的幾位木匠之一，手藝高超。老板舍不得這樣的好員工離開，問他能否幫忙建造最后一座房子，老木匠欣然允諾。但是，顯而易見，他的心已不在工作上，他用的是廢料，出的是粗活。等到房子竣工的時(shí)候，老板親手把大門的鑰匙遞給他并對他說：“這是你的房子，也是我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣漫不經(jīng)心、敷衍了事呢？現(xiàn)在他只好住在這幢粗制濫造的房子里！
熱忱的力量
【故事】美國著名的人壽保險(xiǎn)銷售員法蘭克·派特剛轉(zhuǎn)入職業(yè)棒球界不久，就遭到有生以來最大的打擊，他被開除了。他的動(dòng)作無力，因此球隊(duì)的經(jīng)理有意要他走人。球隊(duì)經(jīng)理對他說：“你這樣慢吞吞的，哪像是在球場混了二十年？我告訴你，無論你到哪里做任何事，若不提起精神來，你將永遠(yuǎn)不會(huì)有出路。”
法蘭克離開原來的球隊(duì)以后，一位名叫丁尼·密亨的老隊(duì)員把他介紹到新凡去。在新凡的第一天，法蘭克的一生有了一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變。因?yàn)樵谀莻€(gè)地方?jīng)]有人知道他過去的情形，他就決心變成新凡最具熱忱的球員。為了實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)，當(dāng)然必須采取行動(dòng)才行。
法蘭克一上場，就好像全身帶電。他強(qiáng)力地投出高速球，使接球的人雙手都麻木了。記得有一次，法蘭克以強(qiáng)烈的氣勢沖入三壘，那位三壘手嚇呆了，球漏接，法蘭克就盜壘成功了。當(dāng)時(shí)氣溫高達(dá)攝氏39℃，法蘭克在球場奔來跑去，極可能因中暑而倒下去，但在過人的熱忱支持下，他挺住了。
這種熱忱所帶來的結(jié)果，真令人吃驚。 由于熱忱的態(tài)度，法蘭克的月薪增加到原來的七倍。在往后的兩年里，法蘭克一直擔(dān)任三壘手，薪水加到三十倍之多。為什么呢？法蘭克自己說：“就是因?yàn)橐还蔁岢溃瑳]有別的原因?！?br> 后來，法蘭克的手臂受了傷，不得不放棄打棒球。接著，他到菲特列人壽保險(xiǎn)公司當(dāng)保險(xiǎn)員，整整一年多都沒有什么成績，因此很苦悶。但后來他又變得熱忱起來，就像當(dāng)年打棒球那樣。
再后來，他是人壽保險(xiǎn)界的大紅人。不但有人請他撰稿，還有人請他演講自己的經(jīng)驗(yàn)。他說：“我從事推銷已經(jīng)15年了。我見到許多人，由于對工作抱著熱忱的態(tài)度，使他們的收入成倍地增加起來。我也見到另一些人，由于缺乏熱忱而走投無路。我深信惟有熱忱的態(tài)度，才是成功推銷的最重要因素。”
不是小木屋蛋糕，是別墅蛋糕！
潘貞霓 糕餅零售業(yè)
我們經(jīng)營的是一家面包蛋糕專門店，在還沒有進(jìn)入這行之前，從沒做過一天門市小姐，對於本身產(chǎn)品毫無認(rèn)識(shí)，完全是慢慢累積經(jīng)驗(yàn)，從中摸索。從前一直是消費(fèi)者的角色，進(jìn)入到服務(wù)業(yè)，最初的認(rèn)知只是把它想成是：如果我是消費(fèi)者，我需要怎樣的服務(wù)。從這個(gè)角度切入，反而贏得消費(fèi)者的肯定，生意日漸步上軌道，然而，我還是歷經(jīng)過一次令人沮喪的服務(wù)他人的經(jīng)驗(yàn)。
一次，有位少婦前來訂制一個(gè)6吋的小蛋糕，并表示希望上面有一棟花園別墅。我說在6吋蛋糕上要畫一棟別墅可能有點(diǎn)困難，希望能加大一點(diǎn)，方便師傅揮灑的空間，於是我們協(xié)調(diào)成了7吋。我又說：「深怕您心中的花園別墅，和我們畫出的別墅可能會(huì)有落差，希望您能提供圖片?！顾f一時(shí)難找，由我們發(fā)揮吧!
訂單交到師傅手上，畫了幾次，覺得平面還是沒有立體好看，於是畫了一款在本店銷售一直很好的「圣誕小木屋」，除了一棟小木屋、還有? ??林、小鹿、馬車，營造出一個(gè)寫實(shí)的圣誕美景。師傅心想這應(yīng)該可以交代的過去了。
傍晚，那婦人前來提貨，看見圣誕小木屋她沒有贊賞，反而說我們是敷衍，幾番爭執(zhí)，她說：「我是請你們畫一棟別墅，因?yàn)槲覀兘裉靹傆喯乱粋€(gè)房子要慶祝，而你們拿了一個(gè)餅乾房子就打發(fā)了，是不是你們愛做怎樣，我們就要照單收下？」此時(shí)正在交涉的我和她說：「真的很抱歉，可能您常在大型的專賣店消費(fèi)，自有其水準(zhǔn)，而今師傅也曾反覆修正，覺得沒有把握之下，只好拿出本店銷售最好的一款，但沒想到您還是不甚滿意。如果您不愿取貨，我們不便勉強(qiáng)，退錢即是，只怪我們做不出您想要的蛋糕?！顾f：「說都不能說呀!」提了貨便離開。后來，她先生打電話進(jìn)來指責(zé)我們服務(wù)態(tài)度惡劣，而我所有解釋，他均一一駁斥，并揚(yáng)言他有足夠的能力讓我們在此地?zé)o法生存。從此我再也沒見過這位客人了，而那時(shí)的我只覺得，為什麼花了最大的努力，還不能滿足顧客需要，心中充滿了挫折感。
一年前，參加了一場服務(wù)的講習(xí)，了解原來顧客的滿意度，其實(shí)是來自顧客對我們服務(wù)的期待。當(dāng)期待落空或不如預(yù)期，自然顧客會(huì)不滿。雖然我們自認(rèn)為很努力，但期待的差距仍是我們應(yīng)該努力的目標(biāo)。我們必須試圖縮短顧客期望的差距，甚至超越顧客的期望。有了這樣一個(gè)觀念，厘清了我的盲點(diǎn)，也不再為此事感到挫折與無奈。雖然我再也沒有見過這個(gè)客人，但我相信同樣的事件，類似的客人還是會(huì)每天不斷的上演著，而我也有足夠的能力去處理了。
走出陰霾看見陽光
北極紅 餐飲業(yè)
我算得上是資深的服務(wù)人員，剛開始，帶著自卑的心態(tài)，從事餐飲的工作，總覺得這項(xiàng)工作，任何人、甚至於沒讀書的人，都可以做！然而，在這里我尋回了自我，找到了被自己蒙蔽的自尊。
記得有一次，有一桌的客人，父親告訴他的小孩說:「你看！你那麼不愛讀書，以后就像他們一樣只能端盤子！」他根本無視於我們的感受地訓(xùn)誡子女。周遭的同事有因家變，或其他因素，而需二度就業(yè)者，一踏入此行業(yè)，首先面對的就是服務(wù)，然而，要如何坦然的面對客人，要如何學(xué)會(huì)情緒不流露，需經(jīng)心靈多方的掙扎。新進(jìn)人員，往往因第一次接觸餐飲業(yè)，不免因外在的生疏，與內(nèi)心的煎熬，導(dǎo)致燙傷或撞傷；但是，一看到客人光臨，也只好擦乾眼淚，自舔傷口。最讓我感嘆的是，每到假日來餐廳用餐的客人，全家福型的不在少數(shù)，看到此景，想到身為服務(wù)人員的小孩，如想假日與家人外出用餐，已變成奢侈的愿望，心中油然而起的是對小孩的愧疚，此時(shí)，駝鳥心態(tài)再度涌上心頭。
但是,這一切的不愉快，隨著我們公司成長的腳步，消失無蹤，我們老板是經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)榮譽(yù)指導(dǎo)員，對於員工的再教育不遺余力，每年都有計(jì)劃性的教育訓(xùn)練，在全員努力下，本餐廳於1998年榮獲ISO-9002的認(rèn)證，成為全國第一家通過國際品保認(rèn)證的餐廳。也因此，生活在這里的我們，穿著制服、掛著名牌，更加的突顯自我的尊嚴(yán)，也受到客人前所未有的肯定。
來我們餐廳用餐的客人，已感受到我們的專業(yè)，對我們的服務(wù)人員另眼相看。隨著媒體曝光率的頻繁，同事們的家人與小孩，到此時(shí)也都給予我們高度的支持與認(rèn)同，而我也跳出自畫的框框，不再自卑。所以，我深深的體會(huì)，不管是何種行業(yè)，行行會(huì)出狀元，最重要的，一路走來我賺得比老板還多，因?yàn)槲乙炎叱鲫庼部匆婈柟狻?br> 東方之珠，服務(wù)之都？
顏加華 國際貿(mào)易
這是一個(gè)與同事在香港旅游時(shí)所發(fā)生? ?一次很不愉快的用餐經(jīng)驗(yàn)，時(shí)間是1997年2月。與我同行的同事對香港還算熟，因此我們并沒有參加旅行團(tuán)，一切行程、住宿由她安排，再加上我本身想去的景點(diǎn)。正感覺一切幾乎是那麼順利美好之時(shí)，卻被在一家餐廳內(nèi)的惱人插曲給破壞了。
在我們坐定以后看著菜單要點(diǎn)菜，我們留意所點(diǎn)的主食包括一份飲料，但是服務(wù)生一直沒送來，心想等用完主食再說吧，雖然別桌和我們點(diǎn)相同主食的飲料早在上主食前就送了，我們還是先耐心的用完餐。但是甚至當(dāng)服務(wù)生收走我們的餐具并將帳單送來時(shí)，仍未見我們的飲料。我們并不在乎區(qū)區(qū)一杯飲料，但在乎的是權(quán)益問題。我走向前以溫和的態(tài)度詢問服務(wù)生，哪知他突然很大聲的用廣東話說了些什麼。我跟同事聽不懂廣東話，只知道全餐廳的人都在注視著我們，好像我們做了錯(cuò)事或是問了不該問的問題。我當(dāng)場愣住，不解他的反應(yīng)，只覺得莫名其妙還很尷尬。飲料當(dāng)然是沒送來，我跟同事付完帳就離開了。事后想起來，覺得我們真是太好欺負(fù)了，不過想想我們又能做什麼呢？在別人的地盤
上，對方講廣東話，在餐廳用餐的又大多是香港人。要是在臺(tái)灣，我豈能讓對方太猖狂？
事后跟同事談起，想想可能是餐廳生意太好了，他遺漏了不但不承認(rèn)反而惱羞成怒，還是他就是對臺(tái)灣人有偏見，不過再怎麼說都讓人覺得很莫名其妙?。?br> 各位，如果是你，你會(huì)如何處理呢？
差別待遇的老板
菜緒 國中生
我是一個(gè)忙碌的國三生，對我而言時(shí)間是我每天所最需要的。但有一家店卻一直不停地浪費(fèi)我的生命。
我去一家書店買了幾本參考書，但其中有一本沒有附解答本，老板告訴我解答本在二、三天后送來。當(dāng)時(shí)，我欣然釋懷，心想，多跑一趟也不過多花了半個(gè)鐘頭，更何況這不是她的錯(cuò)。過了約一個(gè)禮拜，我總算挪出時(shí)間去索取解答本，老板這次告訴我：「她忘記提醒廠商」。雖然我心中已有些不滿，但我又轉(zhuǎn)一個(gè)念頭，老板或許真的太忙了，尤其才剛開學(xué)，一定會(huì)有漏失的地方，更何況她還對我笑得那麼燦爛，好像不原諒也不行了，於是我又回家了。
又過了約一、二個(gè)禮拜，我心想一定沒有問題了，但再次問的結(jié)果卻令我失望，老板依然忘記。我決定下次改變方法了，我便改用電話詢問，老板的話總是始終如一：「你下禮拜再打來看看，抱歉喔!」我的電話詢問逐漸變成了一種公式，但老板卻不為所動(dòng)。時(shí)間快速的流失，第一次月考過去了，這本書的內(nèi)容已失去了三分之一的功能了。漸漸地，連我的父母也開始懷疑，便改由他們來詢問，但結(jié)果卻令我驚訝，老板居然說明天可以來拿，這真是明顯的差別待遇。
不知道老板有沒有想過，或許我們現(xiàn)在還是個(gè)小孩子，但有朝一日等我們有了收入，我們也會(huì)去選擇，選擇一個(gè)好的店，而不是因?yàn)樯矸植煌阌胁黄降鹊膶Υ?br> 第一臺(tái)電腦
大象 國中生
這天，我?guī)е淇斓男那?，來到了遠(yuǎn)近馳名的光華商場，身懷鉅款，準(zhǔn)備購買人生中的第一臺(tái)電腦。我在商場附近逛了一回，選了一家價(jià)位適中，老板態(tài)度不錯(cuò)的店，走了進(jìn)去。
進(jìn)去后，我先跟老板說我有六萬元的預(yù)算，請他先建議我要買何種CPU。其實(shí)我當(dāng)時(shí)心中已有個(gè)譜了，并已參考過各類相關(guān)的雜志。這家店的老板非常細(xì)心，他將幾款市場上評(píng)價(jià)不錯(cuò)的樣式介紹給我，并且把每一款的優(yōu)缺點(diǎn)都一一地列出來，供我參考。
接著他將各種配備都一一介紹給我，并列出一張適合我的程度，也省下近萬元的清單。等一切配備都選好后，他便開始組裝。? ??用純熟的技巧組裝，并且在組裝的過程中，一步步地教我，從主機(jī)板的設(shè)定到隨機(jī)存取記憶體的組裝技巧，還教我各種解決疑難雜癥的方式。
等一切硬體及軟體都裝好后，他還請人幫我把電腦搬到爸爸的車上，這種周到的服務(wù)態(tài)度真是難得一見。
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溫馨接送情
楊銀鳳 公務(wù)員
我是指南客運(yùn)282、家住政大的乘客，令我印象深刻的駕駛員有三位。
第一位駕駛員是很年輕的小伙子。他很好玩，因?yàn)楹芫貌灰?，我上車時(shí)他居然給我這半老徐娘一個(gè)飛吻。我問他什麼時(shí)候收班，只是隨口問問，沒想到他俏皮的回答：又不約會(huì)，問這干嘛！后來看到他也對別的乘客親切的招呼，有說有笑的；也許這是他打發(fā)開車無聊時(shí)間的方式，不覺莞爾。
第二位駕駛員是中年人，更寶了。有一天我坐他開的車，發(fā)現(xiàn)他頭上綁戴著海盜帽布巾。好像他變成了另外一個(gè)世界的人，我們是他擄來的路人，正飛奔向他的大本營。其實(shí)我是個(gè)很開通的人，也不反對頭上小小的變化；可是他這樣的裝扮，卻也帶來很有趣的氣氛。那天回家的路上，我一直覺得，真好笑。
第三位駕駛員也是中年人，他很有童心。他頭上穿戴著氣球，在紅燈停車時(shí)，他拿起氣球噗噗的吹著，很熟練的吹完束起來，放在一旁。等到有小孩上車，就送給想要?dú)馇虻男『?；拿到氣球的小孩好高興，還想再要，他也感到很愉快。就這樣車上洋溢著歡樂嘉年華般的氣氛，每個(gè)人都沉浸在其中。
謝謝指南客運(yùn)282的駕駛員帶給我們的溫馨接送情，希望你們開車也順利愉快！
誠心誠意，顧客服務(wù)
謝伯謙 國中生
臺(tái)灣已由工商業(yè)社會(huì)步入服務(wù)業(yè)社會(huì)。既然是「服務(wù)業(yè)」，就是顧客至上，如此才能和氣生財(cái)。
一般來說，許多商店都有售后服務(wù)，尤其是電器、機(jī)械類用品。縱使期限已過，只要有保證書，相信多數(shù)的商家仍然是很樂意幫助的，而我就遇到過一個(gè)較特殊的經(jīng)驗(yàn)。
以前買東西，不但急著使用，說明書都不仔細(xì)閱讀，使得剛買的東西沒兩下就嗚呼哀哉了。這類情況在我的隨身聽上屢見不鮮。更糟的是，我常連保證書都弄丟了。不過那次算幸運(yùn)的了!我前往一家在中山北路六段的電器用品店，抱著我剛「掛掉」的隨身聽，請求前線支援。那小姐看我一個(gè)小不點(diǎn)兒，反倒親切地問：「需要什麼嗎?」經(jīng)過我比手劃腳之后，店員才能猜出個(gè)大概。
好在是操作上的問題，零件并未受損，所以那店員便當(dāng)場為我的隨身聽「操刀」!看著她專注的神情，熟練的技術(shù)，三兩下就使隨身聽完好如初了。離開前，她還將基本的使用規(guī)則說了一遍，而我，仍舊似懂非懂地點(diǎn)著頭，腦中不斷浮出那神乎其技的技術(shù)……
本來，她是沒有必要如此的，我甚至連保證書都沒有，她仍然很親切地為我服務(wù)。這種不把利益擺優(yōu)先，竭誠為客戶服務(wù)的精神，才是服務(wù)業(yè)的表率。
如果商家能拿誠意為客戶服務(wù)，日后自然會(huì)有更多的人來光顧，一傳十、十傳百…，該店自然會(huì)名聞遐邇，遠(yuǎn)近皆知!希望服務(wù)業(yè)者皆能秉持此心態(tài)，使臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)日新又新，更上層樓!
瞧不起人的服飾店員
陳彥廷 國中生
還很清楚的記著那一天的情景，那時(shí)，我正獨(dú)自一人逛著百貨公司，無意中經(jīng)過一間服飾店，聽到一段驚人的對話。
「你看!這衣服好漂亮!」一名年輕女生對她的同伴說著，并將衣服貼在自己身上，看著合身的樣子，自己滿意的笑了。「小姐，買不起就不要亂摸!」一位帶著很不友善的女工讀生，態(tài)度傲慢地走來。我見到這樣的情形，不禁停下腳步一 探究竟。那年輕女孩一氣之下，竟花了四千塊買下衣服賭氣，之后便跑到公司主管那兒告那工讀生的服務(wù)態(tài)度。之后的結(jié)果，便不得而知了。
在服飾店一定會(huì)有人摸一摸衣服的質(zhì)料，這是很平常的事情，然而為什麼那工讀生要因此惡言相向呢?她的口氣如此兇蠻，或許以「激將法」刺激銷售，但損失的將會(huì)更慘重吧！我認(rèn)為，身為公司的員工，應(yīng)以公司為重，怎麼可以隨意喧泄自己的情緒？如此一來，害人害己，得不償失，身為老板，不可以不重視這個(gè)問題?。?br> 人與人之間若能調(diào)適心情以和平友善相待，必然會(huì)有良好的結(jié)局。待人接物的心，臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)者，仍有待加強(qiáng)??！
顧客抱怨經(jīng)驗(yàn)談
小鄭 家電零售業(yè)
我之前工作是m速食連鎖店的襄理；有一次，某公司的經(jīng)理訂了35份蛋堡餐，以作為隔天該公司員工的早餐。於是，隔天我們便依約完成了這份訂餐。但是兩個(gè)小時(shí)后便接到電話抱怨：有一個(gè)蛋堡裏面，有一只死飛蛾。我除了在電話裏當(dāng)面致歉外，便立即和m阿姨，帶了兩份炸雞和優(yōu)惠券，親自登門道歉，并了解原因，最后并給予承諾，今后會(huì)於食品安全上更加小心，也謝謝給了我們一次機(jī)會(huì)，并希望他們再度光臨。
在另一家m門市，有個(gè)客人抱怨他的漢堡有一個(gè)黑黑如豆子般的東西，并斥責(zé)襄理不重視食品安全。那襄理知道那黑點(diǎn)乃是某公司交給我們的漢堡面包上不小心掉入之紅豆；又因客人口氣不好，便不理他，并怪其無理。這位客人心生不滿，之后便離開了。
因?yàn)槲覀冮T市對顧客抱怨的處理方法，使得那家公司每周都會(huì)大量訂餐一次，并將我們推鑒給其上、下游同業(yè)廠商。那位經(jīng)理又因和一些社團(tuán)關(guān)系良好，每次皆讓我們於活動(dòng)會(huì)場設(shè)攤參與活動(dòng)；這樣一來，不僅我們使我們公司的形象更良好，也使以往在門市裏努力促銷的被動(dòng)思考，化為踏入社區(qū)活動(dòng)、主動(dòng)出擊的經(jīng)營模式，當(dāng)然為公司帶入更多的營業(yè)額。但反觀另一家門市的案例，因?yàn)槟俏豢腿耸菆?zhí)業(yè)律師，他告我們的漢堡裏有一顆老鼠屎，求償60萬臺(tái)幣，造成須法院上相見的后果。
以上兩件顧客抱怨的處理方式不同，結(jié)果亦不同。在這家速食店的經(jīng)驗(yàn)告訴我們-處理顧客抱怨，「反應(yīng)的速度快慢」是影響顧客是否回心轉(zhuǎn)意的重要因素，亦是顧客再度光臨的契機(jī)。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，必須讓自己保持冷靜，控制自我情緒，而非一味的采取自我防衛(wèi)態(tài)度；再來，試著以顧客角度去看此次的不良服務(wù)，是否當(dāng)同樣的情形發(fā)生在自己身上時(shí)也會(huì)感到氣憤呢? 花點(diǎn)時(shí)間聽聽他們所說的話，并對所造成的不便，表示歉意，不推諉責(zé)任，或是找藉口。同時(shí)了解顧客的真正需求是什麼 -- 是只要再給他一份新的點(diǎn)餐，或者是單純的一句道歉獲承諾會(huì)改善的話呢?
一旦我們跟顧客道歉，并讓他了解，我們很誠懇的想把事情做好，對他表示立即的關(guān)心和慎重其事，并立即的處理，顧客便會(huì)開始平靜下來。當(dāng)然，事后調(diào)查所發(fā)生的問題原因并持續(xù)追蹤，并把事后改善的結(jié)果傳遞給顧客知道也是很重要的。因?yàn)樘幚眍櫩捅г棺詈玫姆椒?，乃是預(yù)防抱怨問題的發(fā)生。沒有抱怨問題發(fā)生，就不會(huì)有顧客抱怨了。
只能換，不能退 ?
廖淑娟 家管
年前為了應(yīng)景，與先生帶著兩個(gè)孩子到百貨公司買衣服。過年嘛！穿新衣、戴新帽對小孩子來說總是高興的事。精挑細(xì)選后挑了兩套休閑服，回家后才發(fā)覺女兒的新衣只能穿到今年，明年就太小了。第二天就拿到專柜去，想換大一號(hào)的衣服。
很不巧，該專柜同花色的衣服沒有合適的尺寸，而其他樣式也沒有中意的， 於是問小姐是否可以退錢。小姐本能的反應(yīng):「對不起、只能換，不能退！」我告訴她這里沒有我中意的款式，退錢是不得已的要求。然后她開始怪我當(dāng)時(shí)孩子在場為什麼不讓她試穿。我想這種情況之下，多說無益，於是要求直接找單位主管談。有一位小姐去請示，其他專柜小姐則圍過來了解狀況。只見這位小姐昨天賣衣服時(shí)的親切笑容不見了，換來的是一付撲克臉，顯示內(nèi)心的焦慮緊張。請示的小姐一趟又一趟的跑，半個(gè)小時(shí)就過去了，依舊沒有找到主管，我只好要主管的電話和姓名。該專柜小姐對我的堅(jiān)持，從剛開始的歉意到不耐，乃至憤怒無法忍受，最后拋下一句：「我不差你一個(gè)客人，我就是不讓你退！」
第二天我打電話給該公司主管，誠懇的把前一天的狀況陳述一遍，這位主管很客氣的告訴我，該專柜如果沒有喜歡的，可以到其他專柜看看，如果執(zhí)意要退錢，還是會(huì)退。我不知道售貨小姐知不知道這個(gè)規(guī)定，還是在業(yè)績的前提下，只求賣出去就好了。
「只能換，不能退」的購物方式？不愿意的話，就大聲說出來，表達(dá)消費(fèi)者的心聲？
如此，下次是否可以期待一個(gè)愉快的購物經(jīng)驗(yàn)？
最美的新娘
簡淑慧 婚紗業(yè)
我本身從事婚紗業(yè)的造型設(shè)計(jì)工作。因?yàn)楣驹谔覉@開了一間分店，在這樣的機(jī)緣下，原本在臺(tái)北上班的我，被調(diào)職至桃園工作。剛到桃園時(shí)，非常的不習(xí)慣，因?yàn)樵谂_(tái)北的客人大都要求畫淡雅型的妝，但是一到桃園，因環(huán)境的不同，客人常要求要畫濃艷型的妝。當(dāng)下可說是完全的不習(xí)慣，但是我一再的告訴自己，一定能夠突破這種情形，就這樣地在桃園服務(wù)了3年。在今年的2月份，我服務(wù)到一位可以接受我在臺(tái)北所畫淡雅造型的客人，因此我很高興的進(jìn)行拍照前的溝通準(zhǔn)備，希望能使她拍出最美的結(jié)婚照，并把每一款禮服的造型，詳細(xì)的向新娘子解說。也因?yàn)槲疫@樣的熱忱，讓這為新娘子在拍照中，成為最美的新娘。在拍照的過程中，新娘因我的熱情與成熟的技術(shù)，肯定了我，當(dāng)下新娘子便問我能否在她結(jié)婚當(dāng)天，為她在宴會(huì)中更換造型。當(dāng)時(shí)我很高興的答應(yīng)了，也因如此，我更加用心的思考她結(jié)婚當(dāng)日每一款禮服的造型，希望能讓她在當(dāng)天的宴會(huì)中，呈現(xiàn)出最亮麗動(dòng)人的風(fēng)采。
令人期待的這一刻終於來了。依照原先計(jì)劃的造型幫她做好了搭配，在我有空檔到宴會(huì)廳時(shí)，受到大家的肯定與贊美。在這一次的服務(wù)過程中，也得到很多的收獲與成就，讓我更加能夠體任到只要我用心真誠的服務(wù)，把最好的呈現(xiàn)給客人，我相信，我的努力及付出絕會(huì)對受到肯定
難忘的經(jīng)驗(yàn)
陳惠芳 體育用品零售業(yè)
有一位王老師差不多每兩個(gè)月就會(huì)來找我買鞋子，對他印象最深刻的是他都喊他的學(xué)生孩子，以及他每次買鞋都付現(xiàn)。
一天，他的鞋子壞了，於是他到我們店里來挑選了一雙原價(jià)4300元的鞋子。當(dāng)我?guī)退蛲暾劭蹠r(shí)他說他的孩子說某某地方賣了8折，是否給他的折扣能更多些！我回答說：「很抱歉！這是公司規(guī)定的賣價(jià)」。於是王老師還是買了，過了10分鐘后王老師再次出現(xiàn)拿了一雙一模一樣的鞋子還附發(fā)票給我看。我心想完了，怎會(huì)如此？但我從來沒見過如此這般有風(fēng)度的人，還問我那雙會(huì)不會(huì)是仿冒品。基於誠信原則我不能說謊話，我回答那是公司貨，只是，他賣你賣得很便宜。我告訴王老師愿意退錢給他，沒想到王老師還是用那筆錢，買了另外一雙進(jìn)口涼鞋。然而我心想，這個(gè)客人可能永遠(yuǎn)不會(huì)再出現(xiàn)了。
經(jīng)過兩個(gè)月后的一個(gè)晚上，當(dāng)我正在用餐時(shí)，同事非常急促的跑來告訴? ??，王老師又來買鞋了。我趕緊跑過去跟王老師打招呼，我告訴王老師說我以為他不會(huì)再來買鞋了。沒想到王老師說因?yàn)槲业姆?wù)態(tài)度比較好，哪怕一雙鞋子多了400多元他還是愿意來找我買，當(dāng)下聽了真的好感動(dòng)好感動(dòng)。因?yàn)檫@樣彼此信任的關(guān)系，后來王老師也常來買衣服。而且只要是我介紹的他都會(huì)買，一買就五、六仟元，還都是付現(xiàn)的。
如王老師所說，有好素質(zhì)的人才會(huì)有好的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)產(chǎn)品、價(jià)格都差不多時(shí)，顧客在意的就是服務(wù)了。這麼一次好的經(jīng)驗(yàn)讓我在工作中更有自信，也讓我更深信好的服務(wù)品質(zhì)是非常重要的。

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