導(dǎo)讀：酒店前臺提升服務(wù)五點 酒店前廳如何提升服務(wù) 1. 酒店前廳如何提升服務(wù) 2. 論如何更好地提供酒店前廳服務(wù) 3. 酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升策略 4. 酒店前廳如何提升服務(wù)水平 5. 酒店前廳如何提升服務(wù)質(zhì)量 6. 酒店前廳如何提升服務(wù)品質(zhì) 7. 如何有效提高前廳服務(wù)質(zhì)量 8. 酒店前廳如何提升服務(wù)能力 9. 酒店前臺服務(wù)提升方案怎么寫 10. 酒店前廳怎么提升服務(wù)

1. 酒店前廳如何提升服務(wù)

因此，高水準或真正意義上的個性化服務(wù)

一、酒店讓員工滿意是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非常規(guī)化服務(wù)。要讓員工持續(xù)的對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。

二、保持個性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。酒店基層管理人員收集一些個性化服務(wù)的案例，通過案例讓員工認識到怎樣的服務(wù)是個性化服務(wù)，通過對于個性化服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實現(xiàn)由個性化的服務(wù)向規(guī)范化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。

酒店管理部門應(yīng)對個性化的服務(wù)案例進行認真分析，了解該服務(wù)的推廣難度及可行性。例：有一個酒店客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣?？头坎糠治稣J為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)在部門中推廣。最終該服務(wù)成為該酒店的特色之一。從而使該個性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)。

三、提倡三全是做好個性化服務(wù)的必然要求。個性化服務(wù)不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。例：餐廳有一個客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時報告給主管

四、四小是指生活小經(jīng)驗、媒體小消息、賓客小動向和言談小信息。生活小經(jīng)驗是提供個性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗會采取正確有效的個性化服務(wù)。關(guān)注媒體小消息，會為個性化服務(wù)提供指導(dǎo)。賓客小動向和言談小信息是提供個性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。

五、客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注長住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣都是創(chuàng)造我們?yōu)榭腿颂峁┨幮曰?wù)的有力依據(jù)?？褪窓n案讓我們熟知客人的喜好，提前為客人準備好客人所需求的服務(wù)，為客人創(chuàng)造驚喜。賓客信息的收集與反饋，讓我們使我們的客戶檔、案更完善。

2. 論如何更好地提供酒店前廳服務(wù)

前提要努力營造一種親切和善的服務(wù)氛圍，讓員工在工作的過程中不要過分壓抑，這樣在面對顧客的時候才能營造一種輕松愉快的氛圍，使得客戶在挑選服務(wù)的時候沒有絲毫的壓力。

其次，要營造一種干凈整潔的氛圍，在顧客進入前廳的時候，留下一個好的印象。

3. 酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升策略

酒店前廳管理知識　　酒店前廳的主要任務(wù)是銷售客房、提供各類綜合服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)、管理客賬、處理相關(guān)信息資料，內(nèi)容龐雜、涉及面寬、專業(yè)要求高。如何才能管理好酒店前廳？　　酒店前廳，又稱總服務(wù)臺、總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待業(yè)務(wù)、調(diào)度綜合性服務(wù)。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務(wù)處理等各項服務(wù)?！　【频昵皬d管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務(wù)結(jié)算與審核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)?！　∏皬d的主要任務(wù)　　1．銷售客房　　前廳的首要任務(wù)就是銷售客房。在參與酒? ?的市場調(diào)研與市場預(yù)測、參與房價及促銷計劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒店總體銷售計劃的指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實際銷售?！?2．提供各類綜合服務(wù)　　前廳是對顧客服務(wù)的集中點，如門廳迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等?！　?．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)　　前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，及時傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個部門的顧客事務(wù)，保證對顧客服務(wù)的準確、高效，為酒店樹立良好形象?！?4．管理客賬　　前廳是酒店業(yè)務(wù)運行過程中的財務(wù)處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜?！?5．處理相關(guān)信息資料　　前廳是顧客活動的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。一、前廳部的重要地位與作用 　　前廳又常常被人們稱作大堂，它通常設(shè)置在飯店入門處比較顯著的位置，空聞布局合理，環(huán)境布置優(yōu)雅，風(fēng)格類型不一，服務(wù)人員素質(zhì)要求高，是一個飯店的門面。前廳部主要負責(zé)銷售客房，組織接待，協(xié)調(diào)對客服務(wù)等，是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的窗口。相對于整個飯店的對客服務(wù)而言，前廳部又是一個橋梁和紐帶，一個“神經(jīng)中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用?！　。ㄒ唬┣皬d部是形成客人對飯店第一印象的重要所在　　一位經(jīng)常人住高星級飯店的客人曾經(jīng)說過，從進入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質(zhì)和特點，判斷出是中國人還是外國人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對飯店的最初印象，并影響著客人與飯店繼續(xù)交往中的感受和判斷。所以，前廳部應(yīng)當(dāng)充分認識到自身在整個飯店服務(wù)工作中所處的重要地位，提高對客服務(wù)質(zhì)量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。 　?。ǘ┣皬d部是飯店獲得客源信息的重要渠道　　飯店客源和市場信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來說，前廳往往是最為重要的部門，在整個協(xié)調(diào)對客服務(wù)中起著不可替代的作用。客人從預(yù)訂開始，其信息就已經(jīng)進入飯店的信息管理系統(tǒng)，這些信息為飯店以后的服務(wù)工作提供了便利和依據(jù)。隨著客人在飯店消費活動的開展，客人的更多信息不斷被獲取和充實，動態(tài)、完善的客源信息庫建立起來。由于現(xiàn)代信息技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛運用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運用，受到重視，同樣在集團飯店或連鎖飯店中實現(xiàn)信息共享。

4. 酒店前廳如何提升服務(wù)水平

酒店前廳經(jīng)理素質(zhì)：1。敏捷思維 2。胸懷寬大 3。沉著冷靜 4。各部門業(yè)務(wù)熟悉 5。處事圓滑 酒店前廳，又稱總服務(wù)臺、總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待業(yè)務(wù)、調(diào)度綜合性服務(wù)。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務(wù)處理等各項服務(wù)。 　　酒店前廳管理是對酒店客 人訂房、登記、客房控制、客人賬務(wù)結(jié)算與審核。 前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)?！　∏皬d的主要任務(wù)　　1．銷售客房　　前廳的首要任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測、參與房價及促銷計劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒店總體銷售計劃的指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實際銷售?！　?．提供各類綜合服務(wù)　　前廳是對顧客服務(wù)的集中點，如門廳迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等?！　?．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)　　前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，及時傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個部門的顧客事務(wù)，保證對顧客服務(wù)的準確、高效，為酒店樹立良好形象?！　?．管理客賬　　前廳是酒店業(yè)務(wù)運行過程中的財務(wù)處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜?！　?．處理相關(guān)信息資料　　前廳是顧客活動的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門?！　∏皬d管理的難點　　1．工作內(nèi)容龐雜前廳的工作范圍廣、項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容。并且每項工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意。 　　2．服務(wù)涉及面寬　　前廳在整個酒店的管理中負有協(xié)調(diào)功能，因而不僅要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。　　3．專業(yè)要求高　　酒店前廳大多實行了電腦管理，員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作。在幫助顧客克服困難，回答問題時，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平提出了較高的要求?！　?．受得起氣　　前廳是接觸客人最多的部門，每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。如果是員工的失誤引起客人大動肝火，這可以理解，也可以容忍，但明明是客人的問題，他偏偏要怪罪于員工。此時，作為員工，心中難免不服氣，但仍然要和顏悅色，為客人服務(wù)好，所以，在前廳履職，要能受得起氣?！　【频昵皬d的成功管理　　1．員工素質(zhì)管理　　前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴格錄用標準，加強對新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個人也要格外強化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情、細致、周到；要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬；要有良好的語言和表達能力，愛崗敬業(yè)，認真負責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質(zhì)。　　2．客房推銷管理　　一是善于識人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步? ?店門那一刻起，在簡單的迎賓過程中，就應(yīng)慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進行選擇。在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇?？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù)，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓(xùn)。運用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。 　　3．預(yù)訂管理　　前廳預(yù)定是一項非常重要的工作。為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)?！　∫皇墙邮茴A(yù)訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容?！　《谴_認預(yù)訂。在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。　　三是拒絕預(yù)訂。如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。　　四是核對預(yù)訂。為了提高預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進行三次。　　五是預(yù)訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。　　六是預(yù)訂的變更。預(yù)訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，要及時調(diào)整?！　∑呤浅~預(yù)訂及其處理。超額預(yù)訂是酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。　　以上是在客房預(yù)訂方面的幾種技巧，也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。 　　4．勞動紀律管理　　前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。必須遵守酒店的勞動紀律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留；上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情；嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西；嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店；嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要及時報告部門 經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理?！　?．投訴管理　　投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。接受投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見；傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述；不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。處理投訴時，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結(jié)果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。　　6．環(huán)境管理　　前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境?！　?．大門管理　　前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。

5. 酒店前廳如何提升服務(wù)質(zhì)量

掌握酒店的基本情況：應(yīng)熟悉掌握酒店所處的地理位置及交通情況；酒店的建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點；酒店的等級與類型；酒店產(chǎn)品的價格與相關(guān)的政策和規(guī)定；酒店的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目等。

準確描述客房的特點：首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當(dāng)?shù)孛枋隹头康奶攸c，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。另外 ,也可以帶客人參觀客房，并由專人講解客房的特點。

表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀態(tài)、禮儀：客人初到一家酒店，對該酒店可能不甚了解，他對該酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從前廳服務(wù)員的儀表儀容和言談舉止開始的。因此，前廳服務(wù)員必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語音，快捷規(guī)范的服務(wù)，來迎接每一位客人。

把握不同的客人的不同需求：不同的客人具有不同的特點，對酒店也有不同的要求。因此，前廳服務(wù)員在接待客人的時，應(yīng)根據(jù)客人的類型與特點，有針對性地推銷客房應(yīng)向客人多作正面介紹，多提建議，必要時可引領(lǐng)客人實地參觀客房，或給客人看客房的彩色照片，做好有針對性的銷售。

判斷客人可能接受的價格范圍：首先確定客人可接受的價格范圍（可根據(jù)客人的身份，來訪目的等特點判斷），在這個范圍內(nèi)，由高到低報價。根據(jù)消費心理，客人常常會接受首先推薦的房間，如果客人嫌貴，可降低一個檔次，向客人推薦價格次高者 。這樣就可將客人所能接受的最高房價的客房銷售給客人，達到了成功的銷售。

講究語言的藝術(shù)性：前廳服務(wù)員在接待客人、推銷客房時，態(tài)度應(yīng)誠懇，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性，否則，雖沒有惡習(xí)意，也可能會得罪客人。比如應(yīng)該說："您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房間".而不能說："單人房間就剩這一間了，您要不要？"這樣會使客人感到?jīng)]有選擇的余地，而產(chǎn)生排斥的心理。

選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式：服務(wù)員報價時，不能只說金額，而不介紹房間的特點，報房價與說明其價值的先后順序以及適應(yīng)哪種類型的房間的推銷也是值得注意的。在報價時，應(yīng)注意針對不同客人的特點與需求而定，不能夸大其詞不達意，也不能強人所難，要始終堅持客人利益第一的原則并要注意禮貌，注意語言的精煉。

要耐心推銷，多提建議：客人猶豫不決時， 是前廳服務(wù)員銷售客房能否成功的關(guān)鍵時候，此時，前廳服務(wù)員要正確分析客人的心理活動，千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。

6. 酒店前廳如何提升服務(wù)品質(zhì)

前廳是酒店第一形象窗口，員工的形象面貌、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等，都會直接影響酒店的收益與口碑，因此前廳管理的第一要務(wù)是“人”。

1、制定合理的服務(wù)標準

任何一家酒店，標準化的服務(wù)程序，是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們經(jīng)常看到，客人吐槽前臺員工態(tài)度差，投訴沒人理等等，往往是服務(wù)程序出問題。

酒店要制定前廳服務(wù)SOP，例如——

前臺對客要主動問好，使用禮貌用語，電話10秒內(nèi)要接聽，遞送物品時要使用雙手，不得在客人面前嬉鬧閑聊等。

上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情；嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

制定好服務(wù)標準后，酒店要嚴格落實執(zhí)行，制定合理的獎懲制度，定期開展質(zhì)檢工作，保證前廳標準化服務(wù)不會出問題。

2、提高員工個人素質(zhì)

前廳員工作為酒店的門面，從招聘階段就要設(shè)定嚴格的錄用標準。前臺員工本身需要有較強的服務(wù)意識，做事熱情、細致、周到，有良好的語言和表達能力。

對新員工要加大培訓(xùn)投入力度，幫員工練好基本功。在工作一段時間后，要保障員工的繼續(xù)教育，同時通過獎勵激發(fā)員工個人主觀能動性。

3、建立員工情緒管理機制

前廳人員每日面對形形色色的客人，工作強度和壓力較大，酒店要建立員工情緒管理機制，管理者要關(guān)注員工身心健康，幫助合理疏導(dǎo)負面情緒，可定期開展員工團隊建設(shè)活動，開展個人表彰，保證團隊內(nèi)部和諧穩(wěn)定。

Part.2

客房銷售管理

前廳除了接收各類預(yù)訂外，還會收到門店、電話等散客咨詢，優(yōu)秀的前廳人不僅要懂得迎賓，還要學(xué)會運用不同的推銷策略，達到銷售目的。作為酒店管理者，至少要從這3個方面入手，來提升前廳員工的銷售業(yè)績。

1、前廳需熟知酒店產(chǎn)品

前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房價、服務(wù)項目等基本情況，熟悉熟知設(shè)施服務(wù)等；此外，酒店地理位置、當(dāng)?shù)氐慕煌üヂ?、旅游景點美食、駕車公交指南等，多要了熟于心。

讓前廳員工了解酒店各個渠道的產(chǎn)品售賣政策，包括價格、優(yōu)惠、活動等，能向客人合理報價。

2、讓前廳有銷售動力

酒店需建立明確的激勵制度，讓員工知道酒店的經(jīng)營業(yè)績和自己切身利益的關(guān)系。

例如，有酒店會制定前廳銷售獎勵政策，通過每月評選優(yōu)秀員工、獎勵現(xiàn)金、發(fā)放榮譽證書、口頭 表揚、績效晉升等形式來鼓勵員工。

3、掌握前廳銷售技巧

酒店在前廳每周部門會議上，可以將銷售技巧也納入培訓(xùn)當(dāng)中，宣導(dǎo)酒店營銷活動和話術(shù)技巧等。

例如，前廳員工在與客人商談時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中，前廳員工要引導(dǎo)客人，幫助客人進行選擇。

在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇?？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。

優(yōu)秀的前廳員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓(xùn)，運用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。

Part.3

預(yù)訂管理

許多酒店的前廳會承擔(dān)預(yù)訂的職能，對于前廳員工酒店要做好預(yù)訂相關(guān)流程的培訓(xùn)，保證客人的快速預(yù)訂與入住。

1、接收預(yù)訂

當(dāng)前臺收到預(yù)訂時，首先要酒店管理系統(tǒng)，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單，并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式、餐食標準種類、特別要求等內(nèi)容。

2、確認預(yù)訂

在接受到客人的預(yù)訂要求后，要對比客人的預(yù)訂與酒店客房的使用情況，確定是否能夠接受該客人的預(yù)訂，如果可以接受，要及時返還預(yù)訂確認通知。

不同渠道的預(yù)訂確認方式會有所差異，但總體原則是，確認速度越快越好，以免造成客戶流失。

3、拒絕預(yù)訂

如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，前廳就要對預(yù)訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議，例如建議客人更換房型等。特別注意，部分訂單無法拒絕，例如OTA平臺的保留房訂單，要按照原單處理。

4、核對預(yù)訂

為了提高預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化，核對工作通常要進行3次。

5、預(yù)訂的取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快。

即使客人取消，前廳話術(shù)也要讓對方感受到，今后無論何時光臨酒店，仍會受到歡迎。正確處理取消訂房，對于提升客戶忠誠度有重要意義。

6、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，前廳要及時在系統(tǒng)做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。

Part.4

投訴管理

前廳的投訴管理包括2個層面：一是接受投訴，二是處理投訴，前廳員工處理的方式，對酒店口碑有關(guān)鍵影響。

1、接受投訴

接受投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見；

傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。

2、處理投訴

處理投訴時，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。

對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結(jié)果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉 ，以求得客人的諒解。

Part.5

環(huán)境管理

前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。

前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。

前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。

Part.6

門廳管理

前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。

酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門質(zhì)量要可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。

酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。

正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。

通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。

酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時之氣，方能除百日之憂。

酒店要通過相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務(wù)意識，擁有良好的語言表達能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。

酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，員工才會有個好心情。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7. 如何有效提高前廳服務(wù)質(zhì)量

第一不管任何時候都保持著笑容，這是服務(wù)業(yè)的招牌，第二服裝整齊也是所謂的形象感，第三禮貌用語，離不開，請，對不起，謝謝，歡迎下次光臨，專業(yè)培訓(xùn)禮貌禮儀，第四專業(yè)職能，來的每位客人詢問的任何事情你都能了解或知道甚至?xí)鉀Q，這就是所謂職能，第五對公司的任何位置，任何地方包扣電梯洗手間，哪怕是逃生通道，或者辦公司，等等各個地方都熟悉！熟練公司的各個構(gòu)造！

8. 酒店前廳如何提升服務(wù)能力

　　提高公司前臺服務(wù)質(zhì)量要做到：　　頭條萊垍

1、打造優(yōu)美的環(huán)境　　前臺物品擺放整潔，各自標識清晰，各種應(yīng)急工具齊全，便于提供服務(wù)；　　

2、注重服務(wù)員工的儀表美　　前臺服務(wù)員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅，在與客人打交道的過程中要熱情主動、端莊有禮?！　?/p>

3、培養(yǎng)員工語言美　　服務(wù)員的語言直接影響、調(diào)節(jié)著客人的情緒，而且服務(wù)的成效在很大程度上取決于服務(wù)員語言的正確表達?！　☆^條萊垍

4、提高服務(wù)技能　　前臺工作既重要又復(fù)雜，前臺與各部門的工作環(huán)環(huán)相扣，必須做到準確、高效、力求萬無一失。　　

5、提供周到的服務(wù)　　周到的服務(wù)體現(xiàn)在前廳硬件建設(shè)方面，就是要充分利用科技發(fā)展的最新成果，不斷裝備服務(wù)設(shè)施設(shè)備。 條萊垍頭

9. 酒店前臺服務(wù)提升方案怎么寫

1、愛上自己的工作

有很多人覺得酒店前臺是很低級的工作，要每天點頭哈腰的服務(wù)別人。但是，你有沒有想過，如果沒有酒店那么我們出差或者旅游會有多不方便，酒店前臺更是酒店的頂梁柱，是直接為客人提供幫助，使客人的工作或者旅行更加順利愉快。

如果你選擇了這份工作，希望你首先可以愛上自己的工作，并以自己的酒店及工作覺得自豪，因為你每天? ??在幫助別人。你喜歡上這份工作的時候才能更加用心的去付出，這樣才會收獲很多的快樂。

2、禮貌禮儀最重要

服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人一定要微笑問好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語。酒店前臺是酒店的門面，每天要接待很多來自不同地方的人們，服務(wù)的好壞是客人對你們酒店最直接的一個判斷和評價。

所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會覺得像自己朋友一樣，但是你要記得，可以熱情但不能太熱情，畢竟你在工作，客人就是客人，不要隨便開玩笑。

3、熟悉自己的工作流程

現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時候可能時間比較分散不會很忙，但是退房的時候基本就是工作的高峰期，很多客人會差不多的時間一起辦理退房，而且會比較不耐煩。

所以我們應(yīng)該熟悉自己的工作流程，提前做好準備工作，在快到退房時間前跟客人聯(lián)系下，看他們是要退房還是要續(xù)住，如果續(xù)住你可以問下是否需要打掃衛(wèi)生，如果退房那么你可以把退房時間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。

4、熟悉酒店的房間類型及布局

現(xiàn)在的酒店為了滿足不同客人的需求，會在酒店的房間布局上做出不同的分類，那么作為酒店前臺你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局，就連位置房間大概擺設(shè)及有哪些不同都要了解。

因為你不可能帶每個客人都上去看房間，你是酒店的內(nèi)部人員，你該了解這些信息，以便給客人提供詳細的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會認同你的工作能力和專業(yè)性。

5、安全防范意識不可少

酒店比較常見的問題就是停水?dāng)嚯姟㈦娞莨收?、客人意外摔傷或者客人不滿投訴等。作為酒店前臺人員，發(fā)生突發(fā)事件時一定要及時應(yīng)對處理，自己解決不了該上報的就要上報，并及時聯(lián)系相關(guān)處理人員做好維護工作。

如遇客人投訴也要第一時間處理，爭取小事化了。而且辦理入住的時候如果遇到可疑人員，身份證件要核對清楚，也要及時把這些情況上報領(lǐng)導(dǎo)。晚上上夜班的人員要保管好財物，提高警惕，以防被盜等情況。

擴展資料

酒店前臺接待的主要工作內(nèi)容

1、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進行核查。

2、接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。

3、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

4、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動，推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。

5、參加接待員例會，有問題及時解決，發(fā)揚主人翁精神和責(zé)任感。

10. 酒店前廳怎么提升服務(wù)

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑：

1.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識 員工的服務(wù)意識是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。很多情況下，酒店服務(wù)質(zhì)量上不去，酒店服務(wù)員遭到客人的投訴，并不是因為服務(wù)員的服務(wù)技能或操作技能不熟練，而是因為缺乏作為服務(wù)員所必需的服務(wù)意識，不懂得“服務(wù)”的真正含義和服務(wù)工作對服務(wù)人員的要求。

2.強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能 酒店服務(wù)員的服務(wù)技能和操作技能是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，也是酒店服務(wù)員必備的條件。酒店管理者應(yīng)通過加強訓(xùn)練，組織服務(wù)技能競賽等手段，提高酒店服務(wù)員的服務(wù)技能。

3.為客人提供“微笑服務(wù)” 要使酒店員工為客人提供微笑服務(wù)，必須使員工認識到: (1)微笑服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分? ?是客人對酒店服務(wù)的基本要求。 (2)為客人提供微笑服務(wù)是對酒店員工的基本要求。 (3)笑臉常開會使您的服務(wù)生輝。 (4)是否為客人提供微笑服務(wù)，反映一個人的禮貌禮節(jié)和整體素質(zhì)。

4.為日常服務(wù)確立時間標準 服務(wù)質(zhì)量是與一定的服務(wù)效率相聯(lián)系的，服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標準之一，客人所需要的服務(wù)，必須在最短的時間內(nèi)為客人提供，尤其是商務(wù)客人，惜時如金，時間觀念極強。因此，為了提高服務(wù)質(zhì)量，酒店部必須為各項日常服務(wù)確立時間標準，并以此作為對服務(wù)員進行監(jiān)督、考核的標準。

5.搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。酒店部與這些部門的聯(lián)系密切，酒店部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持。同樣，酒店部也必須理解和支持上述部門的工作，同時，加強與這些部門的信息溝通。

6.征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通 客人是服務(wù)產(chǎn)品的消費者，對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，最能發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。 征求客人意見，可通過以下兩種途徑進行: (1)設(shè)置客人意見表 (2)拜訪客人 (3)通過酒店留言條，加強與客人的溝通

7.加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn) 服務(wù)員的儀表儀容與禮貌禮節(jié)不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，是房務(wù)部對客服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。管理人員必須加強對員工在這方面的培訓(xùn)。 愛航酒店聯(lián)盟，助您做好酒店服務(wù)和酒店管理經(jīng)營！

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