酒店員工流失問(wèn)題調(diào)研案例
一、導(dǎo)言
隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游飯店已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游娛購(gòu)6大要素中的重要組成部分。然而，員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一，這不僅僅是個(gè)別地區(qū)問(wèn)題，而是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。員工的高流失率一直是困擾著酒店管理著的難題。在其他行業(yè)正常的呀流失率應(yīng)該在5%-10%左右，作為勞動(dòng)密集型的旅游飯店員工的流失率也應(yīng)該不超過(guò)20%。然而，國(guó)內(nèi)的旅游飯店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與這個(gè)數(shù)目。根據(jù)內(nèi)部人士透露，中調(diào)網(wǎng)現(xiàn)在調(diào)研的這個(gè)酒店員工流失率高達(dá)45%以上。作為旅游飯店這個(gè)特殊行業(yè)，員工的高流失率是十分危險(xiǎn)的和緊迫的，這會(huì)給旅游飯店帶來(lái)較為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損失。中調(diào)網(wǎng)在文中結(jié)合自己在從事酒店長(zhǎng)達(dá)七個(gè)月的調(diào)研生活經(jīng)過(guò)觀察揣摩，同時(shí)基于理論上的思考，對(duì)中嶺酒店員工流失從多個(gè)角度的簡(jiǎn)要分析，并對(duì)防止員工流失提出了一些相應(yīng)的對(duì)策。
二、杭州中嶺酒店的基本概況
1、杭州中嶺酒店的位置：杭州中嶺酒店坐落于杭州高速發(fā)展的商業(yè)區(qū)官渡區(qū)，是全市毗鄰杭交會(huì)會(huì)址——杭州國(guó)際貿(mào)易中心的國(guó)際酒店，距杭州機(jī)場(chǎng)，杭州火車(chē)站。杭州汽車(chē)客運(yùn)站僅幾分鐘的行程。四通八達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)使您前往杭州任何一個(gè)著名景區(qū)皆在你的掌握之中。
2、杭州中嶺酒店的設(shè)施：杭州中嶺酒店的建筑別具一格，大堂中的棕櫚灣酒廊雄偉氣派；裝修典雅的絲路咖啡廳和富苑中餐廳薈萃中外美食；197間客房舒適豪華；各種娛樂(lè)休閑設(shè)施一應(yīng)俱全；，應(yīng)有具有；多種規(guī)格的會(huì)議場(chǎng)所配備了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，功能齊全的視聽(tīng)設(shè)備，環(huán)境舒適優(yōu)雅，無(wú)論是公司會(huì)議，展覽會(huì)，雞尾酒會(huì)，或是國(guó)際會(huì)議，憑著我們熱情的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的豐富的會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，使你的會(huì)議輕易成功。
3、杭州中嶺酒店的企業(yè)性質(zhì)：杭州中嶺酒店集團(tuán)股份有限公司下屬杭州中嶺酒店（民營(yíng)）
三、杭州中嶺酒店員工流失的原因分析
杭州中嶺酒店員工流失原的原因眾多，個(gè)體與個(gè)體跳槽的動(dòng)機(jī)不一樣，中調(diào)網(wǎng)在總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，從一下幾個(gè)方面對(duì)杭州中嶺酒店員工流失的原因進(jìn)行分析：
1管理崗位而跳槽。
（2）杭州中嶺酒店對(duì)員工的管理體制過(guò)于嚴(yán)格
過(guò)于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過(guò)于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。
（3）不尊重下屬，抹殺他們的成績(jī)，無(wú)視員工的重要作用，打消他們的工作激情
在杭州中嶺酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，中調(diào)網(wǎng)曾經(jīng)聽(tīng)到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒(méi)有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績(jī)，也就在同時(shí)，打消了他們的積極性，員工個(gè)人價(jià)值得不到肯定，長(zhǎng)此以往無(wú)法忍受而辭職。
（4）沒(méi)有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制
杭州中嶺酒店每年的優(yōu)秀員工評(píng)審，必須有一年期限的員工資格參加競(jìng)選，由于杭州中嶺酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競(jìng)選的程序極為簡(jiǎn)單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場(chǎng)，選舉的場(chǎng)面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒(méi)有選到，否定了他們的成績(jī)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。
（5）企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通
中調(diào)網(wǎng)曾經(jīng)對(duì)5個(gè)部門(mén)的經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)候與非問(wèn)候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個(gè)不同部門(mén)的經(jīng)理問(wèn)候，其中有三個(gè)部門(mén)的經(jīng)理會(huì)向你點(diǎn)頭致意，而兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理裝著沒(méi)有看見(jiàn)走過(guò)；中調(diào)網(wǎng)向5個(gè)經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒(méi)有一個(gè)經(jīng)理會(huì)向你主? ?打招呼（包括本部門(mén)經(jīng)理）。員工有時(shí)候有問(wèn)題向上級(jí)反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。
（6）工資收入，福利待遇一般等
工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時(shí)候體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)值水平，如果工資一般，又沒(méi)有個(gè)好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會(huì)辭職。
三、杭州中嶺酒店員工流失給酒店帶來(lái)的影響
如果一個(gè)酒店，員工流失率過(guò)高，給酒店帶來(lái)的影響的很大的，是不可忽視的損失問(wèn)題，清楚的認(rèn)識(shí)到員工流失給杭州中嶺酒店帶來(lái)的影響，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，中調(diào)網(wǎng)經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析之后，得出員工流失給中嶺酒店帶來(lái)的影響如下：
（1）員工的大量流失給杭州中嶺酒店管理帶來(lái)混亂
在杭州中嶺酒店，任何一個(gè)即將離開(kāi)的員工在前一段時(shí)間都無(wú)心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時(shí)完成打破了日常計(jì)劃，讓只有崗位不見(jiàn)其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給中嶺酒店的管理帶來(lái)一定的混亂。
（2）中嶺酒店的員工流失給中嶺酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失
每一個(gè)在中嶺酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會(huì)隨著員工的流動(dòng)而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州中嶺酒店又不得不花資金去找合適的人來(lái)頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來(lái)后又要話經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。
（3）杭州中嶺酒店的員工流失會(huì)影響其他員工的積極性
一部分員工流失對(duì)其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來(lái)不利的影響。一部分員工的流失通常會(huì)帶來(lái)更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因?yàn)閱T工長(zhǎng)期工作在一起，就會(huì)形成一個(gè)小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時(shí)，在職員工就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會(huì)準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。
（4）根據(jù)中調(diào)網(wǎng)調(diào)查，杭州中嶺酒店的客源市場(chǎng)主要來(lái)于以下幾條渠道：a、固定客源（也稱(chēng)合同客源）紅河卷煙廠駐杭州辦事處；上海航空公司服務(wù)人員；路橋公司；杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市**相關(guān)的各級(jí)**部門(mén)（這部分客源沒(méi)有直接的給杭州中嶺酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益）。c、會(huì)議客源（也可以稱(chēng)定期客源）：每年在杭州舉行各種各樣的會(huì)議不少，杭州中嶺酒店得天獨(dú)厚的地理位置，給中嶺酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會(huì)議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊(duì)。以上的固定客源和背景客源是杭州中嶺酒店經(jīng)濟(jì)來(lái)源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個(gè)大的經(jīng)濟(jì)客戶(hù)，中嶺酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來(lái)對(duì)次進(jìn)行服務(wù)，在長(zhǎng)期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來(lái)的員工對(duì)這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯(cuò)事情就會(huì)引起客人的投訴。致使杭州中嶺酒店的業(yè)務(wù)受損。
（4） 杭州中嶺酒店的培訓(xùn)和實(shí)際操作沒(méi)有有機(jī)的統(tǒng)一起來(lái)
中調(diào)網(wǎng)在杭州中嶺酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州中嶺酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果中調(diào)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實(shí)際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。在培訓(xùn)技能時(shí)，只講理論而不親自示范；在培訓(xùn)外語(yǔ)時(shí)培訓(xùn)的主要人員由各部門(mén)主管或經(jīng)理?yè)?dān)任，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時(shí)的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州中? ?酒店缺乏語(yǔ)言環(huán)境，來(lái)杭州中嶺酒店的客源大部分來(lái)自于國(guó)內(nèi)，就是一年也很難有幾個(gè)外國(guó)人入住。所以，杭州中嶺酒店在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注重培訓(xùn)與實(shí)際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國(guó)際飯店通用的四步法：告訴你如何做（TELLYOU）；示范做一遍（SHOWYOU）；跟我做（FOLLOWME）；檢查糾正（CHECKYOU）；針對(duì)外語(yǔ)的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵(lì)員工上培訓(xùn)班等。
（5） 經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育
LANGHAM發(fā)展部高級(jí)副總裁凱文．墨菲分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的過(guò)程?！碧貏e是在中國(guó)，人們對(duì)于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育和說(shuō)服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營(yíng)狀況及基

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