《服務(wù)心理學(xué)》介紹
????第一章　服務(wù)心理學(xué)概述

　　第一節(jié)　心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
　　第二節(jié)　服務(wù)心理學(xué)
　　第二章　感覺與知覺
　　第一節(jié)　感知覺的一般知識(shí)
　　第二節(jié)　感知覺與賓客的行為要示
　　第三節(jié)　感知覺與服務(wù)工作
　　第三章　記憶與注意
　　第一節(jié)　記憶的一般知識(shí)
　　第二節(jié)　記憶與服務(wù)工作
　　第三節(jié)　注意的一般知識(shí)
　　第四節(jié)　注意與服務(wù)工作
　　第四章　需要與動(dòng)機(jī)
　　第一節(jié)　需要的一般知識(shí)
　　第二節(jié)　需要與服務(wù)工作
　　第三節(jié)　動(dòng)機(jī)的一般知識(shí)
　　第四節(jié)　動(dòng)機(jī)與服務(wù)工作
　　第五章　情緒與情感
　　第一節(jié)　情緒、情感的一般知識(shí)
　　第二節(jié)　情緒、情感與服務(wù)工作
　　第三節(jié)　情商
　　第六章　氣質(zhì)與性格
　　第一節(jié)　氣質(zhì)的一般知識(shí)
　　第二節(jié)　賓客的氣質(zhì)行為特征與服務(wù)策略
　　第三節(jié)　性格的一般知識(shí)
　　第四節(jié)　賓客的性格特征與行為需求
　　第七章　飯店前廳與客房服務(wù)心理
　　第一節(jié)　前廳服務(wù)與賓客心理
　　第二節(jié)　客房服務(wù)與賓客心理
　　第八章　飯店餐廳服務(wù)心理
　　第一節(jié)　賓客用餐的一般心理
　　第二節(jié)　賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理要示
　　第九章　購物及康樂服務(wù)心理
　　第一節(jié)　購物服務(wù)心理
　　第二節(jié)　康樂服務(wù)心理
　　第十章　飯店管理心理
　　第一節(jié)　飯店服務(wù)職業(yè)心理素質(zhì)
　　第二節(jié)　飯店服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)
　　第三節(jié)　服務(wù)人員的個(gè)體心理差異與管理
　　第四節(jié)　人際關(guān)系與服務(wù)交往心理
　　第五節(jié)　心理挫折與管理
　　第六節(jié)　投訴心理及處理技巧
　　心理練習(xí)
　　一、應(yīng)變題
　　二、案例評(píng)析
　　三、案例討論
　　四、心理測(cè)驗(yàn)
　　1.氣質(zhì)測(cè)驗(yàn)
　　2.推理能力測(cè)驗(yàn)
　　3.聰明程度測(cè)驗(yàn)
　　4.人格（個(gè)性）自測(cè)問卷
　　5.職校學(xué)生心理素質(zhì)測(cè)試
　　6.餐廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表
　　7.語言技巧練習(xí)

Hash:1a759c4c4414d9240af8b08631f2f2d4423cd03b